So möchte ich als Kundin eigentlich immer behandelt werden

Kundenservice mal richtig positiv!

An dieser Stelle zunächst ein grosses Lob an die Mayersche Buchhandlung  für ihren absolut gelungenen Kundenservice. Wir alle kennen das, oder? Man rafft sich auf, ruft endlich bei einer Hotline an und hängt dann eine gefühlte Ewigkeit in der Warteschleife. Nicht so bei meinem heutigen Erlebnis.

mayersche logo

Ich bin völlig begeistert. Zum ersten Mal in meinem Leben wurde mir ein kostenloser Rückruf angeboten und zwar nach etwa 3 Sekunden. Was für eine nette Geste von der Mayerschen. Warum eigentlich nicht immer so??? Und gerade weil man mich so nett gefragt hat, dachte ich mir: Ach komm, ich gebe ihnen noch ein paar Sekunden und nach weiteren 3 Sekunden hatte ich einen kompetenten und äusserst freundlichen Mitarbeiter am Telefon.

Eigentlich wollte ich nur nach der Verfügbarkeit eines Buches fragen und es sonst bei einem grossen Onlinehändler, der mit A anfängt, bestellen. Und ehrlich gesagt, ich habe mit einer leicht überforderten Verkäuferin gerechnet, die mich genervt nach der ISBN Nummer fragt. Aber nichts dergleichen. Der gut gelaunte Herr am anderen Ende der Leitung BEDANKT sich sogar überschwänglich dafür, dass ich ihm die ISBN Nr. nenne. Ist das zu glauben??

Das Buch ist leider nicht verfügbar. Ich kann es Ihnen gerne für morgen bestellen. Ok, das ist jetzt nichts Besonderes, ein Buch für einen Kunden zu bestellen. Schon klar. Aber – und das ist der Witz an der Geschichte – ich bin nur morgen vor Ort, um das Buch tatsächlich abzuholen.

Die Reaktion des jungen Mannes: Ich bestelle es Ihnen gerne unverbindlich und ohne, dass Ihnen dabei Kosten entstehen, ist Ihnen das Recht? Es kommt zu 90% morgen an und wir werden Sie dann entweder per SMS oder E-Mail um 14h darüber informieren. Was ist Ihnen lieber?

Damit hab ich jetzt wirklich nicht gerechnet. Die Mayersche bestellt ein Buch nur für mich und ich hole es vielleicht niemals ab. Und dann? Wer weiss, ob so viele Kunden ein Fachbuch über E-Mail Marketing mal eben im Vorbeigehen mitnehmen? Das Unternehmen nimmt also das Risiko in Kauf, damit ich mein Buch morgen noch bekomme. Das finde ich fenomenal.

Und soll ich euch etwas sagen? Ich habe es bestellt und zwar zum selben Preis, den ich auch beim Händler, der mit A beginnt,  bezahlt hätte. Gut ihr könntet jetzt sagen: Aber du musst extra vor die Tür gehen und das Buch abholen. Ja das stimmt. Das Buch wird in eine Filiale ca. 5 Minuten von meiner Wohnung, geliefert. Ich hoffe, diesen Weg werde ich auch mit 80 noch auf mich nehmen. Und noch etwas, allein wegen meines netten Gesprächspartners hätte ich es nicht übers Herz gebracht, aufzulegen und online zu bestellen.

Vielleicht gehöre ich zu den Menschen, die da mehr Skrupel haben als andere. Das kann sein. Aber ganz ehrlich: Mir ist es wichtig, dass mich ein Verkäufer mit einem Lächeln im Gesicht (und das Lächeln hört man auch am Telefon) nach meinen Wünschen fragt. Und ja, ich grüsse beim Betreten meines DM Drogeriemarktes auch die Kassiererin.

Nennt mich Freak, aber mich veranlasst der freundliche Umgang mit den Mitarbeitern bei DM dazu, mir auch noch den fünfhundersten Nagellack zu kaufen, den ich eigentlich nicht bräuchte. Und darum geht’s doch letztlich, oder?

Was meint ihr? Wie wichtig ist euch das Gefühl als Kunde ehrlich und respektvoll behandelt und vor allem ernst genommen zu werden? Mich interessieren eure Erfahrungen, ob gute oder schlechte, hier könnt ihr sie einfach mal raus lassen.

Ich wünsche euch ein schönes Wochenende 🙂

Eure Lena

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E-Mail Personalisierung 2.0

Die Swiss Online Marketing Messe liegt nun schon eine Weile zurück, doch das Thema “E-Mail Personalisierung” ist aktueller denn je und für viele Unternehmen eine Herausforderung. Für alle, die den spannenden Vortrag dazu auf der Messe verpasst haben, hier die Präsentation von XQueue Geschäftsführer Frank Strzyzewski zum downloaden.

XQueue Geschäftsführer Frank Strzyzewski über E-Mail Personalisierung 2.0 – Swiss Online Marketing 2014

Frank Strzyzewski, Geschäftsführer von XQueue auf der SOM 2014
Frank Strzyzewski auf der SOM 2014