Wer hat Kunden in diesen Postleitzahlen 6911, 8238 oder 9485 bis 9498?

Diese PLZ haben eins gemeinsam. Kunden die darin wohnhaft sind, obwohl es sich um Schweizer Postleitzahlen handelt, müssen nach der EU-DSGVO, der europäischen Datenschutzverordnung bearbeitet werden.
DSGVO Schweizer PLZ

Es handelt sich um Büsingen eine Enklave Deutschlands, Campione eine Enklave Italiens und ab dem 20.Juli auch das gesamte Fürstentum Liechtenstein.

Wer also dort Kunden hat, sollte seine Abläufe anpassen. Wer Bedarf an einer Beratung hat, kann sich gern an uns wenden. Eure TP

7 Trends im Customer Service, welche die Art der Kundenbetreuung in der Wahl der Kanäle verändern werden

7trends customerservice 3062018

Wir denken es wird Zeit das Thema Kundenservice für die Zukunft jetzt vetieft anzuschauen. Die 7 Trends sind nur einige Trends, die wir vermehrt beobachten, um unseren Auftraggebern zu helfen in Sachen Kundennservice noch besser zu werden. Kundenservive wird zunehmen auch wieder attraktiv für den Verkauf von Waren und Dienstleistungen.
Immer mehr Kunden nutzen Onlinekommunikation und Social Media als Kanal. Chatnutzung ist klar auf dem Vormarsch.
Die Erwartung der Kunden, wenn eine Firma schon auf Social Media aktiv ist, kann man dort auch Kundenservice erhalten, wird leider noch zu wenig erfüllt.
Wir sehen jeden Tag Beispiele, wo auf Kundenanfragen noch nicht reagiert wird. das liegt auch daran, dass viele Firmen nicht wissen, dass man z.B. seit geraumer Zeit auch auf Google Maps den Firmen Fragen in ihren Profilen stellen kann. Hier muss man sehen, dass keine neue Servicewüste entsteht. Packen wir es an. Eure TP

Studie Consumer Barometer 1 / 2018 Digitale Sicherheit by KPMG Deutschland

Immer wieder interessant sind die Befragungen und Studien von KPMG Deutschland zum Befinden der Konsumenten.

Die aktuelle Studie befasst sich mit dem Thema Digitale Sicherheit. Wie gehen Konsumenten mit dem Thema um und was sind Ihre Erwartungshaltung an die Datensicherheit oder personalisierte Angebote?

Hier die wichtigsten Zahlen der Studie:

KPMG Consumer Barometer 1 2018

Wir denken zum Thema Sicherheit benötigt der Konsument wenigstens eine 2te Emailadresse oder einen 2t Account auf einer sozialen Plattfom, um hier vorzubeugen und auch nicht alles über sich presizugeben.

Übrigens die Werte der Nutzer auf mobilen Endgeräten schlagen deutlich höher aus.

Die Studie ist abrufbar unter folgendem Link auf der Website von KPMG.

Eure TP

Touchpoints Postadress- und Emailadresschecker ging bei Danone online

Aptawelt Header 1600x656 Baby mit Schnuffeltuch RZ 6

Mit Beginn des Jahres ging unser Adresschecker in den Livebetrieb und unterstützt erste Kunden mit der Postadress- und zusätzlich der Emailadressprüfung. Als ersten grösseren Kunde konnten wir die Firma Danone überzeugen, die den Adresschecker im Bereich Babyprodukte und den Aptaclub.de einsetzt, weitere Länder folgen gerade. Jetzt können faktisch 24/7 Adressdaten von sich registrierenden Personen überprüft und bei offensichtlichen Fehlern notfalls beim Kunden nochmals nachgefragt werden.

Adresschecker Website Aptawelt 6032018

Momentan reduzieren wir dadurch jetzt schon bei ca. 4 % der Personen Eingabevertipper und markieren danach saubere Adressen sowie fehlerhafte Adressen für die Weitergabe an die Kundendatenbank.
Wir verhindern zudem den Missbrauch der Plattform, die versuchen mit ausländischen Adressen die Produkte und Geschenke aus dem Babyshop zu erhalten. Es werden ca. 15 % der Adressen nicht mehr an den Lettershop gesendet. Wir sehen, dass jetzt auch schon die Retourenquote von Sendungen abnimmt.
Technisch nutzen wir Referenzdaten aus dem DACH Raum, können aber auch auf andere europäische Länder ausweiten.
Installiert wurde der Adresschecker in der Amazon-Cloud in Ireland auf einem dedizierten Webserver und für jeden Kunden auf einer dedizierten Webinstanz. Da wir keine Daten zwischenspeichern, unterstützen wir dabei die Datenschutzvorgaben der EU und der Schweiz. (Für Schweizer Firmen können wir den Checker auch auf einem Server in der CH bereitstellen). Bei Fragen +41 43 422 92 14 das Touchpoints Team.

Customer First, Customer First

CoustomerFirst Scrabble

Was ist es, dass unser Geschäft ausmacht, wenn wir schon länger auf einem Markt oder mehreren Märkten unsere Produkte und Dienstleistuungen anbieten?

Es sind unsere Kunden.

Es wird Zeit, dass wir diesen einmal wieder unser Augenmerk schenken. Na klar, dass ist ja logisch, werden sie sagen, ohne Kunden sind wir nichts! Komisch, dass wir uns dann von dieser Tatsache immer wieder ablenken lassen. Unsere Kunden haben viele Eigenschaften, die wir dank BIG DATA auch vielfach schon kennen. Exemplarisch hier mal ein paar Thesen zum Thema Kunde :

Customer First

(Teile entnommen aus https://blog.ec4u.com/warum-bestandskunden-besser-sind-als-neukunden/)

  1. Also Bestandskunden zu Wiederkäufern machen ist 5 x günstiger als Neukunden gewinnen.
    Das ist in der Marketinglehre mittlerweile angekommen
  2. Bestandskunden sind zu 3/4 bereit (ohne Bonus) eine Marke zu empfehlen.
    Was für ein Potential von Empfehlern, wenn man die Neukunden sonst fast nicht mehr oder extrem teuer erreichen kann
  3. Bestandkunden möchten informiert werden, auch per Email.
    Bitte hier aber bestehenden Kunden andere Emails mit anderen Inhalten senden, als möglichen Neukunden.
  4. Loyalität von Kunden zahlt sich aus.
    Wahrscheinlich sind 20 % Ihrer Kunden für 40 bis 80 % ihres Umsatzes verantwortlich, je nach Branche.
    Loyalität für eine Firma oder Marke generiert sich übrigens aus dem Produkt, der Qualitätserwartung und dem Service.

Die Loyalität eines Kunden ist heute bei weitem nicht mehr so hoch wie früher. Anne M. Schüller (Loyalitätsmarketing) schreibt, dass die Bereitschaft von Kunden seit Jahren fällt, immer bei dieser Firma einzukaufen, wenn sie nicht richtig informiert werden. Immerhin würden über 85 % der Kunden, die wechseln den Firmen vorher anzeigen, dass sie gehen möchten. Ein immenses Potential zur Möglichkeit die Kundenbindung zu verlängern. Schlechtes Beispiel ist hier bestimmt VW mit dem Abgasskandal, deren Verkauft von Fahrzeuen jetzt stockt. Ein Positives vielleicht Samsung nach dem Rückzug eines Smartphones mit fehlerhaftem Akku.Es hat noch keiner Firma längerfristig geschadet zu Fehlern zu stehen.

Wenn wir jetzt wissen, dass unsere Kunden dafür verantwortlich sind, dass wir exitieren und vielfach mit ihnen wachsen können, dann empfehlen wir doch mal einen Fokus auf diese Massnahmen zu lenken:

  1. Exzellenter Service
    Erreichbarkeit (auch über Social Media Kanäle), Qualität (Kundenzufriedenheit der Person nicht als Parameter), Kulanz
  2. Kundenfeedback
    Wann haben Sie zuletzt ihren Kunden mal zugehört? Wissen Sie überhaupt, ob Ihr Kunde mit ihnen versucht hat zu kommunizieren.
    Wir haben hier Zweifel, dass Firmen Kundenrezensionen ernst nehmen.
  3. Community-Building
    Einladungen zu speziellen Anlässen, Events, Produktlancierungen oder Vorpremieren
  4. Mitarbeit
    Ihre Kunden kennen ihre Produkte besser als sie selbst! Wieso nicht einbinden.
  5. Wertschätzung
    Kunden möchten respektiert werden
  6. Systemangebote
    Das richtige Mobile Abo, das richtige Auto, das richtige Bett, das richtige Werkzeug empfehlen, nicht nur verkaufen, weil die Povision gerade mal hoch ist

Da gibt es noch eine Vielzahl von Massnahmen. Letztendlich werden ihre Kunden ihnen sagen, was und wie sie sich eine Kommunikation vorstellen.

Wäre schön, wenn sie ihren Kunden zukünftig wieder mehr Aufmerksamkeit schenken.

Euer Touchpoints Team

“Schenken ist Kommunikation”

k4k

Wir möchten daher wiederum einem Projekt helfen, wo wir direkt sehen können, was man mit Herzblut alles erreichen kann. KinderforKinder.org ist ein wirklich gutes Beispiel für Hilfe aus der Schweiz, die ankommt und wird von Kindern und Jugendlichen betrieben.

Wir erneuern – neben anderen Projekten – unsere Schulpatenschaften in Indien, denn Bildung generiert Unabhängigkeit.

Falls Sie auch eine Patin oder ein Pate werden möchten oder sich als Firma vorstellen können das Projekt zu unterstützen, würden wir uns freuen. Mehr Info findet man unter obiger Webadresse.

Natürlich möchten wir auch so Danke sagen, für die gute Zusammenarbeit in 2017 und die guten Gespräche, die wir gemeinsam geführt haben, auf Veranstaltungen, in Meetings, an Messen oder in Webinaren.

Viele der Projekte, die wir in 2017 durchführen durften und noch dürfen, bringen in einem sich immer schneller drehenden Karussell der Möglichkeiten im Marketing neue Erfahrungen mit sich.

Wir freuen uns auf ein anspruchsvolles Jahr 2018 und wünschen schöne Weihnachten und einen guten Start ins 2018.

Eure Touchpoints

Warum gibt es immer noch Email-Newsletter mit No-Reply Option

Möchten Sie nicht manchmal einfach auf ein eingehendes Email antworten, wie sie es gewohnt sind?

Leider habe immer noch einige Firmen nicht verstanden, dass man im Kundendialog per Mail oder Email setzt, weil man Response erwartet.

Email mit Noreply Beispiel Maserati

Einer meiner Lehrmeister in Sachen Dialog – Herr Walter Schmid – hat mal erklärt, auch negativer Response ist dabei durchaus erwünscht, denn wir möchten Reaktionen, um darauf reagieren zu können. In unserem obigen Beispiel wird sogar der Newsletter explizit mit einer No-Replay Email versendet bzw. wird dem Empfänger das auch noch angezeigt.

Bei einem Luxusgut z.B. der obigen Marke sehe ich das noch kritischer. Wenn ich nur knapp 1’000 Autos im Jahr in der Schweiz verkaufe, warum nehme ich mir dann nicht die Mühe und baue alle Hürden ab, damit der Empfänger schnell und einfach reagieren kann. Ich freue mich übrigens immer wieder über News von Maserati, auch wenn ich keinen (mehr) besitze.

Manchmal habe ich das Gefühl man nimmt mich als Kunde gar nicht wahr. Eurer ML

Das Problem mit der Betreffzeile – oder warum Botschaften nicht ankommen

Wer Emails oder Emailnewsletter als Kanal verwendet, um Angebote oder Informationen an eine Zielkundschaft zu senden, sah sich früher nur einer Schwierigkeit gegenüber. Wie schaffe ich es, dass der Empfänger meine Botschaft öffnet und danach möglichst das tut, was ich ihm vorschlage?

Da findet sich im Internet eine ganze Tipp-Landschaft, wie man das noch besser schaffen kann. Beispielhaft ein Link zu einem Artikel .

SubjectLine

Nun ist es aber heute so, dass diese Tips nicht immer berücksichtigt werden und in letzter Zeit wieder viele Betreffzeilen eher werblich gebildet werden, ohne No-Goes zu berücksichtigen. In unserem Beispiel ist das Delikt Prozentzahlen (mit Rabatt) zu verwenden. Das suggeriert den Mailservern billig, cheap spam…also wenig Relevanz.
Da fragt man sich schon, warum hier nicht vor dem Versand getestet wird, was ankommt und was nicht. Klassisch hilft da sicherlich ein A/B-Test. Also testen nicht vergessen.

Neu kommt ein weiteres Phänomen, was es zu berücksichtigen gilt. Die Email-Provider. Wer heute bei Gmail, Web.de, Bluewin.ch oder Outlook.com einen Emailadresse hat, der bekommt manchmal gewisse Emails verspätet oder im Spam-Ordner.

Wenn unsere Betreffzeilen also nicht immer im Einklang stehen mit den Einstellungen der Mailserver der Empfänger kann es passieren, das diese Dienstleister die eingehenden Emails filtern z.B. nach Relevanz und, dann schnell unsere Nachrichten in den Spam-Ordner der Empfänger schieben. Erste Stufe für eine solche Relevanzerkennung der Provider ist die Betreffzeile.

Die neue Messgrösse im Emailmarketing heisst hier Inbox placement rate (IPR): Sie misst die Anzahl Emails, die wirklich in der Inbox des Empfängers ankommen. Und Achtung, die Rate ist mindestens 10 % tiefer als ihre Zustellrate, die sie von Ihren Emailprogrammen oder Marketingdienstleistern reported bekommen. Im Jahr 2013 lag diese IPR weltweit bei maximal 83 %, Tendenz fallend.

Also es lohnt sich die Betreffzeilen zukünftig immer wieder anzuschauen und zu testen. Martin von touchpoints.

Statista Dossier zum Thema “Megatrends”

Statista Megatrends

Netterweise haben wir die geballte Menge an Daten seitens der Statista (de.statista.com) in Ihrem Report “Megatrends” zur Verfügung gestellt bekommen.

Inhalte & Highlights wie zum Beispiel:
– Globalisierung – Prognose zum Frachtvolumen weltweit nach Regionen bis 2050
– Urbanisierung – In Städten lebende Bevölkerung in Deutschland und weltweit bis 2030
– Demographischer Wandel – Länder mit der höchsten Lebenserwartung 2015
– Digitalisierung – Prognose der Umsätze im E-Commerce weltweit bis 2021
– Künstliche Intelligenz – Umsatz mit Business-Anwendungen im Bereich künstliche Intelligenz weltweit bis 2025

Diese mehr als 300 Seiten möchten wir natürlich gerne teilen und allen Interessierten dieses Wissen verfügbar machen. Die Studie “Megatrends” kann man für 30 Tage hier downloaden.

Custom Audience

Im digitalen Zeitalter hinterlassen wir oftmals online unsere Spuren. Mittlerweile ist es auch in den hintersten Reihen angekommen, dass all unsere Online Aktivitäten getrackt werden und persönliche Daten wie am Laufband gesammelt werden. Was genau mit diesen Informationen angestellt wird, das hinterfragen die wenigsten oder wollen es gar nicht so genau wissen. Der Wortlaut, dass die Daten intern oder gar extern für Werbezwecke weiterverarbeitet werden, ist oftmals ungenügend und vage formuliert. Wenn dies transparenter und klarer ausgedrückt wird, laufen Unternehmen Gefahr potentielle Kunden abzuschrecken und allenfalls zu verlieren.

Umstritten ist der Einsatz von Custom Audience, für Unternehmen ein Segen und für die Datenschutzbehörde ein Fluch. In der Praxis hat die Verwendung von “Custom Audience” sich mittlerweile als fester Bestandteil von Social Media etabliert und ist bei Marketern kaum wegzudenken. Facebook (nebst Google, Twitter, etc.) nimmt in diesem Bereich als Anbieter von Custom Audience eine Vormachtstellung ein. Nachdem sie Facebook Ads salonfähig gemacht haben, haben sie sich nicht zurück gelehnt, sondern die Werbemöglichkeiten weiter ausgebaut. Custom Audience.
Dieses Tool unterstützt Unternehmen bei der Definition von Zielgruppen, damit diese mit Werbeanzeigen pro-aktiv beworben werden können. Da die Zielgruppendefinition teils sehr kristallisiert erfolgt, können Werbetreibende die Streuverluste ihrer Werbeaktivitäten auf ein Geringes reduzieren.
Alles was benötigt wird ist die Bereitstellung oder das Sammeln von Kundendaten, natürlich mit deren Einwilligung.

Es gibt verschiedene Typen von Custom Audience
1. Custom Audience durch Website
Werbekunden von Facebook, binden ein Facebook Pixel auf ihre Webseite ein. Dieses trackt dann alle Aktivitäten von Besuchern auf der Seite, was nützlich sein kann für ein späteres Re-targeting.

2. Look-a-like Audience
Bei dieser Thematik geht es nicht um die eigentlichen Kunden/Besucher, sondern User mit vergleichbaren, ähnlichen Eigenschaften und Interessen. Sogenannte Zwillingsgruppen. Dies ermöglicht Unternehmen neue Zielgruppen einfacher zu erschliessen und für sich zu gewinnen. Dank den vorhandenen Daten der “eigenen” Fans, erkennen Algorithmen die neue Zielgruppe.

3. Custom Audience durch File
Dies sorgt für ein genaueres Targeting, da die IP-Adresse, die Nutzer ID und die E-Mail Daten an das Social Network vermittelt werden. Man kann somit Nutzer gezielt mit Werbung bespielen.

4. Mobile App
Alle Apps, bei denen man sich mit dem “Facebook Account” registrieren kann, sammeln im Hintergrund jeden Wisch, Kauf, etc.

Adieu geliebte Anonymität!
Datenschutz sei gewährleistet, so wird es seitens der Website Betreiber angepriesen. Die Daten sind ja verschlüsselt. Nun, dies entspricht nur einem Bruchteil der ganzen Wahrheit. Gehen wir zurück zum Facebook Pixel auf der Webseite. Die gesammelten Daten werden im Ad Manager, im Facebook Business Center, hochgeladen. Natürlich, wenn man sich einverstanden mit der Benutzung von Custom Audience durch Facebook nutzt und die Einwillung der Dateninhaber innehat.
Die hochgeladenen Daten (teils gespickt mit Mobiltelefonnummern, PLZ, Geburtsdaten, etc.) werden von FB verschlüsselt und durch einen Hashwert (vergleichbar mit einem “digitalen Fingerabdruck”) ersetzt. Matchentscheidend dabei ist, dass unterschiedliche Datei-Informationen nicht dem gleichen Hashwert zugeordnet werden dürfen, ansonsten liegt eine Kollision vor.
Nach dem Upload, werden die verschlüsselten Kundendaten mit den hinterlegten Facebook-ID (ebenfalls in Hashwerten angegeben) abgeglichen und bei einem “Match”, werden der bestimmten Zielperson Werbeanzeigen des Unternehmens angezeigt. Die Kontaktdaten sind verschlüsselt, aber die restlichen Informationen (Geschlecht, Alter, etc.) bekanntlich nicht. Ansonsten kann eine Person auf den Plattformen nicht klar bestimmt werden.
Wie gesagt, selbst durch den Besuch einer Webseite (sofern man der Verwendung von Cookies zustimmt), werden bereits Daten gesammelt und später tauchen im persönlichen Newsfeed Werbeanzeigen von bereits angesehenen Produkten auf.

Im Frühling 2018, wird das neue Datenschutzgesetz im EU-Raum in Kraft treten. Die Schweiz zieht auf dieser Ebene nach, damit über grenzübergreifende Fälle in Zukunft fair gerichtet werden kann. Kein Weg führt daran vorbei, denn dies ist die Voraussetzung für einen funktionierenden Datenaustausch zwischen den Staaten. Die Schweiz ist also dazu verpflichtet ihr Datenschutzgesetz von 1993 zu revidieren und Verschärfungen in dieser Hinsicht einzuführen.
Wirtschaftlich betrachtet, wird dies branchenübergreifend auf dem digitalen Markt grosse Veränderungen mit sich bringen.

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