Servicewüste? – KI und Bots können helfen bei der Kundenbetreuung

bold360 KI Bots

Eine Studie von Bold360ai und Vanson Bourne beschreibt sehr gut die Probleme im Kundenservice. Befragte 4500 Kunden haben Faktor 10 mal mehr schlechte Erfahrungen, als ausgezeichnete, mit den heute angebotenen Leistungen im Kundenservice. Servicewüste?

Es sieht danach aus. Nicht nur, dass viele Firmen Selfservice als kundenbindende Massnahmen verkaufen, was es nicht ist, sondern auch, dass man die Kunden über veraltete Technologie auf verfügbare Agenten in einem Contact Center leitet oder sogar nur eine Kontaktformular anbietet.

Kunden Chat ist der neue Kanal. Dabei spielen auch Bots und KI eine Rolle. Wenn jemand schon weiss, was er möchte oder braucht, muss ein Bot in der Lage sein dort einzusteigen und Antworten zu liefern. Auf die Anfrage ” Kundennummer 4711 möchte Produktupgrade auf Abo B” muss der Bot als Antwort generieren ” Danke Frau Mustermann für Ihre Anfrage, ich sende Ihnen gleich an Ihre Email ein Email das Ihr Upgrade auf Abo B bestätigt, dann können sie sofort im neuen Tarif kommunizieren”

KI hilft dabei dem Bot aus den Kundennachfrage, auch alten, zu lernen und Antworten zu generieren. Und wenn der Bot es nicht schafft, kann ja dann der Agent übernehmen.

Schauen Sie es sich an…Studie als PDF unter folgendem Link

Report über Künstliche Intelligenz von Statista

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Man sollte sich nach unserer Ansicht mit diesen Thema KI auseinandersetzen, weil es die Digitalisierung in allen Branchen forciert.

Wer agiert morgen und wo. Überall kommt KI in Anwendungen zum Tragen.
Macht Alexa für Sie auch schon das Licht an?
Oder stellt Google Home Ihre Zimmertemperatur im Wohnzimmer ein?

Im aktuellen englischsprachigen Report von Statista werden folgende Dinge behandelt:

  • Führende Länder & Unternehmen in der KI-Branche
  • Zukünftige Entwicklung der KI
  • Wirtschaftlicher Einfluss der KI weltweit
  • Potentielle Markt-Größe

Hier geht es zum Report…Link

Datenqualität ist das Stichwort für 2019 – am Beispiel XING

Datenqualität XING

Gerade richtig zum Neuen Jahr 2019 kommen schon die ersten Fragezeichen zum Thema Datenqualität hoch und erinnern uns, das Handlungsbedarf besteht. Viele Datenbanken bieten keine Möglichkeiten den Geburtstag unabhängig vom Geburtsjahr anzugeben. Dann gibt es da noch das Problem Geburtsdatum ist ein Pflichtfeld. Was passiert, es werden Platzhalter eingetragen, gerne findet man hier das Jahr 1900 und damit verbunden den 1. Januar also den 01.01.1900…

Gerade Plattformen wie XING, die auf eine saubere Datenqualität angewiesen sind, mangelt es hier an Verständnis. So fallen regelmässig 2 meiner Kontakte aus unseren Persona-Definitionen, denn sie sind wegen Überalterung schon lange im vermeintlichen Pensionsalter.
Wir glauben nicht, dass das ein Einzelfall ist, nur wird hier viel zu wenig drauf geachtet. Denke XING könnte da mit gutem Beispiel vorangehen und diese Records mal über prüfen.

Wir wünsche Ihnen ein gutes Neues Jahr und vielleicht schauen Sie sich ja dieses Datenbankfeld in ihrer Firma in den nächsten Tagen etwas genauer an.

Eure Touchpoints