Die Crux im Marketing ist das richtige zu tun…holen Sie sich eine 2tMeinung

MarketingCanvas

Die Crux im Marketing ist heute, dass viele Personen die neuen Einsteiger und Veränderer im Marketing als Risiko sehen, nicht als Chance. Google, Amazon und Facebook, wie auch Technologieanbieter, Apple, Samsung, Huawai etc. liefern viele Informationen über Kunden, die uns vor 20 Jahren verborgen waren.

Jetzt geht es darum den für sich “richtigen” Weg in Marketing, Sales und Service zu definieren. Dieser Weg bedingt eine Auseinandersetzung mit den Möglichkeiten der digitalen Anbieter auf der einen Seite und, der Strategie, was man überhaupt, welcher Zielgruppe über welchen Kanal anbieten möchte. Zum Schluss bleibt ein Unternehmensentscheid, ob man das zukünftig weiter über die bestehenden Kanäle arbeiten möchte oder ob man neue digitale Massnahmen und/oder Kanäle dazunehmen möchte.

Aus meiner Erfahrung sollte man das mit kleinen Pilotprojekten versuchen. Nicht alles wird gleich funktionieren. Lassen Sie sich Zeit und schauen Sie immer, ob sie von Kunden Feedback zu dem Kanal, Tool oder der Kampagne erhalten. Fragen Sie ihre Kunden auch nach digitalen Bewertungen zu ihrem Stadort, ihren Produkten- oder Services.

Unser Marketing Canvas hilft dabei die Kontrolle zu behalten. Es geht hier nicht darum seinen gesamten Marketingplan aufzuarbeiten, vielmehr soll es als Übersicht dienen, wass Sie in den nächsten 3, 6 oder 12 Monaten erreichen möchten, über welchen Kanal, an welche Zielgruppe, mit welchem Kontent und mit welcher Tonalität.

Gerne stehen wir auch für eine Workshop zur Verfügung. Wer mehr wissen möchte kann morgen gerne zu meiner kurzen Präsentation kommen an der BusinessInnovation.ch.

Martin-Lange

Wer einfach nur die Präsentation haben möchte, kann diese unserem Bot Stella anfordern. Nach Ablauf der Befragung das Stichwort Präsentation MFO eingaben.

By the way
Connected Experience by MFO. Da geht es um das die Möglichkeit seine Ideen mit einem Expertenteam zu hinterfragen. Die MFO in Oerlikon stellt neue eine solche Möglichkeit zur Verfügung. wer mehr wissen möchte. Hier geht es zur MFO.

Wer hat Kunden in diesen Postleitzahlen 6911, 8238 oder 9485 bis 9498?

Diese PLZ haben eins gemeinsam. Kunden die darin wohnhaft sind, obwohl es sich um Schweizer Postleitzahlen handelt, müssen nach der EU-DSGVO, der europäischen Datenschutzverordnung bearbeitet werden.
DSGVO Schweizer PLZ

Es handelt sich um Büsingen eine Enklave Deutschlands, Campione eine Enklave Italiens und ab dem 20.Juli auch das gesamte Fürstentum Liechtenstein.

Wer also dort Kunden hat, sollte seine Abläufe anpassen. Wer Bedarf an einer Beratung hat, kann sich gern an uns wenden. Eure TP

7 Trends im Customer Service, welche die Art der Kundenbetreuung in der Wahl der Kanäle verändern werden

7trends customerservice 3062018

Wir denken es wird Zeit das Thema Kundenservice für die Zukunft jetzt vetieft anzuschauen. Die 7 Trends sind nur einige Trends, die wir vermehrt beobachten, um unseren Auftraggebern zu helfen in Sachen Kundennservice noch besser zu werden. Kundenservive wird zunehmen auch wieder attraktiv für den Verkauf von Waren und Dienstleistungen.
Immer mehr Kunden nutzen Onlinekommunikation und Social Media als Kanal. Chatnutzung ist klar auf dem Vormarsch.
Die Erwartung der Kunden, wenn eine Firma schon auf Social Media aktiv ist, kann man dort auch Kundenservice erhalten, wird leider noch zu wenig erfüllt.
Wir sehen jeden Tag Beispiele, wo auf Kundenanfragen noch nicht reagiert wird. das liegt auch daran, dass viele Firmen nicht wissen, dass man z.B. seit geraumer Zeit auch auf Google Maps den Firmen Fragen in ihren Profilen stellen kann. Hier muss man sehen, dass keine neue Servicewüste entsteht. Packen wir es an. Eure TP

Studie Consumer Barometer 1 / 2018 Digitale Sicherheit by KPMG Deutschland

Immer wieder interessant sind die Befragungen und Studien von KPMG Deutschland zum Befinden der Konsumenten.

Die aktuelle Studie befasst sich mit dem Thema Digitale Sicherheit. Wie gehen Konsumenten mit dem Thema um und was sind Ihre Erwartungshaltung an die Datensicherheit oder personalisierte Angebote?

Hier die wichtigsten Zahlen der Studie:

KPMG Consumer Barometer 1 2018

Wir denken zum Thema Sicherheit benötigt der Konsument wenigstens eine 2te Emailadresse oder einen 2t Account auf einer sozialen Plattfom, um hier vorzubeugen und auch nicht alles über sich presizugeben.

Übrigens die Werte der Nutzer auf mobilen Endgeräten schlagen deutlich höher aus.

Die Studie ist abrufbar unter folgendem Link auf der Website von KPMG.

Eure TP

Touchpoints Postadress- und Emailadresschecker ging bei Danone online

Aptawelt Header 1600x656 Baby mit Schnuffeltuch RZ 6

Mit Beginn des Jahres ging unser Adresschecker in den Livebetrieb und unterstützt erste Kunden mit der Postadress- und zusätzlich der Emailadressprüfung. Als ersten grösseren Kunde konnten wir die Firma Danone überzeugen, die den Adresschecker im Bereich Babyprodukte und den Aptaclub.de einsetzt, weitere Länder folgen gerade. Jetzt können faktisch 24/7 Adressdaten von sich registrierenden Personen überprüft und bei offensichtlichen Fehlern notfalls beim Kunden nochmals nachgefragt werden.

Adresschecker Website Aptawelt 6032018

Momentan reduzieren wir dadurch jetzt schon bei ca. 4 % der Personen Eingabevertipper und markieren danach saubere Adressen sowie fehlerhafte Adressen für die Weitergabe an die Kundendatenbank.
Wir verhindern zudem den Missbrauch der Plattform, die versuchen mit ausländischen Adressen die Produkte und Geschenke aus dem Babyshop zu erhalten. Es werden ca. 15 % der Adressen nicht mehr an den Lettershop gesendet. Wir sehen, dass jetzt auch schon die Retourenquote von Sendungen abnimmt.
Technisch nutzen wir Referenzdaten aus dem DACH Raum, können aber auch auf andere europäische Länder ausweiten.
Installiert wurde der Adresschecker in der Amazon-Cloud in Ireland auf einem dedizierten Webserver und für jeden Kunden auf einer dedizierten Webinstanz. Da wir keine Daten zwischenspeichern, unterstützen wir dabei die Datenschutzvorgaben der EU und der Schweiz. (Für Schweizer Firmen können wir den Checker auch auf einem Server in der CH bereitstellen). Bei Fragen +41 43 422 92 14 das Touchpoints Team.

Customer First, Customer First

CoustomerFirst Scrabble

Was ist es, dass unser Geschäft ausmacht, wenn wir schon länger auf einem Markt oder mehreren Märkten unsere Produkte und Dienstleistuungen anbieten?

Es sind unsere Kunden.

Es wird Zeit, dass wir diesen einmal wieder unser Augenmerk schenken. Na klar, dass ist ja logisch, werden sie sagen, ohne Kunden sind wir nichts! Komisch, dass wir uns dann von dieser Tatsache immer wieder ablenken lassen. Unsere Kunden haben viele Eigenschaften, die wir dank BIG DATA auch vielfach schon kennen. Exemplarisch hier mal ein paar Thesen zum Thema Kunde :

Customer First

(Teile entnommen aus https://blog.ec4u.com/warum-bestandskunden-besser-sind-als-neukunden/)

  1. Also Bestandskunden zu Wiederkäufern machen ist 5 x günstiger als Neukunden gewinnen.
    Das ist in der Marketinglehre mittlerweile angekommen
  2. Bestandskunden sind zu 3/4 bereit (ohne Bonus) eine Marke zu empfehlen.
    Was für ein Potential von Empfehlern, wenn man die Neukunden sonst fast nicht mehr oder extrem teuer erreichen kann
  3. Bestandkunden möchten informiert werden, auch per Email.
    Bitte hier aber bestehenden Kunden andere Emails mit anderen Inhalten senden, als möglichen Neukunden.
  4. Loyalität von Kunden zahlt sich aus.
    Wahrscheinlich sind 20 % Ihrer Kunden für 40 bis 80 % ihres Umsatzes verantwortlich, je nach Branche.
    Loyalität für eine Firma oder Marke generiert sich übrigens aus dem Produkt, der Qualitätserwartung und dem Service.

Die Loyalität eines Kunden ist heute bei weitem nicht mehr so hoch wie früher. Anne M. Schüller (Loyalitätsmarketing) schreibt, dass die Bereitschaft von Kunden seit Jahren fällt, immer bei dieser Firma einzukaufen, wenn sie nicht richtig informiert werden. Immerhin würden über 85 % der Kunden, die wechseln den Firmen vorher anzeigen, dass sie gehen möchten. Ein immenses Potential zur Möglichkeit die Kundenbindung zu verlängern. Schlechtes Beispiel ist hier bestimmt VW mit dem Abgasskandal, deren Verkauft von Fahrzeuen jetzt stockt. Ein Positives vielleicht Samsung nach dem Rückzug eines Smartphones mit fehlerhaftem Akku.Es hat noch keiner Firma längerfristig geschadet zu Fehlern zu stehen.

Wenn wir jetzt wissen, dass unsere Kunden dafür verantwortlich sind, dass wir exitieren und vielfach mit ihnen wachsen können, dann empfehlen wir doch mal einen Fokus auf diese Massnahmen zu lenken:

  1. Exzellenter Service
    Erreichbarkeit (auch über Social Media Kanäle), Qualität (Kundenzufriedenheit der Person nicht als Parameter), Kulanz
  2. Kundenfeedback
    Wann haben Sie zuletzt ihren Kunden mal zugehört? Wissen Sie überhaupt, ob Ihr Kunde mit ihnen versucht hat zu kommunizieren.
    Wir haben hier Zweifel, dass Firmen Kundenrezensionen ernst nehmen.
  3. Community-Building
    Einladungen zu speziellen Anlässen, Events, Produktlancierungen oder Vorpremieren
  4. Mitarbeit
    Ihre Kunden kennen ihre Produkte besser als sie selbst! Wieso nicht einbinden.
  5. Wertschätzung
    Kunden möchten respektiert werden
  6. Systemangebote
    Das richtige Mobile Abo, das richtige Auto, das richtige Bett, das richtige Werkzeug empfehlen, nicht nur verkaufen, weil die Povision gerade mal hoch ist

Da gibt es noch eine Vielzahl von Massnahmen. Letztendlich werden ihre Kunden ihnen sagen, was und wie sie sich eine Kommunikation vorstellen.

Wäre schön, wenn sie ihren Kunden zukünftig wieder mehr Aufmerksamkeit schenken.

Euer Touchpoints Team

“Schenken ist Kommunikation”

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Wir möchten daher wiederum einem Projekt helfen, wo wir direkt sehen können, was man mit Herzblut alles erreichen kann. KinderforKinder.org ist ein wirklich gutes Beispiel für Hilfe aus der Schweiz, die ankommt und wird von Kindern und Jugendlichen betrieben.

Wir erneuern – neben anderen Projekten – unsere Schulpatenschaften in Indien, denn Bildung generiert Unabhängigkeit.

Falls Sie auch eine Patin oder ein Pate werden möchten oder sich als Firma vorstellen können das Projekt zu unterstützen, würden wir uns freuen. Mehr Info findet man unter obiger Webadresse.

Natürlich möchten wir auch so Danke sagen, für die gute Zusammenarbeit in 2017 und die guten Gespräche, die wir gemeinsam geführt haben, auf Veranstaltungen, in Meetings, an Messen oder in Webinaren.

Viele der Projekte, die wir in 2017 durchführen durften und noch dürfen, bringen in einem sich immer schneller drehenden Karussell der Möglichkeiten im Marketing neue Erfahrungen mit sich.

Wir freuen uns auf ein anspruchsvolles Jahr 2018 und wünschen schöne Weihnachten und einen guten Start ins 2018.

Eure Touchpoints

Google – MyBusiness

Google – MyBusiness

Der Auftritt auf Social Media muss nicht immer pompös und “fancy” daherkommen. Oftmals liegen die einflussreichen Faktoren bereits in der Einfachheit: z.B. ihr Eintrag bei Google MyBusiness.
Einige Unternehmen unterschätzen die Macht der fehlenden Informationen. Auch wenn es sich um kleine Details [wie so oft, sind dies genau die ausschlaggebenden Dinge] handelt wie: Öffnungszeiten, Kontaktangaben oder Standort.
Die Risiken, welche sich daraus resultieren sind, dass die Absprungsraten der Neukunden sehr hoch sind. Nur in dringenden Fällen, nimmt der potentielle Kunde sich die Zeit und recherchiert im Internet nach den fehlenden Informationen.
Öffnungszeiten oder Kontaktangaben fehlen? Dann sucht man eben die Konkurrenz auf, welche diese Angaben säuberlich aufgelistet hat. Der heutige Konsument ist bequem geworden und gewohnt, dass ihm stets alles auf dem Silbertablett präsentiert wird.

 

Daher ist es unumgänglich, dass die Datenbank und Information auf Aktualität und Vollständigkeit geprüft und eingetragen wird. Kleiner Aufwand, grosser Effekt.
Je genauer die Angaben sind, desto höher wird die Sichtbarkeit der Unternehmens Webseite in den Suchmaschinen eingestuft.
Für kleine Läden, welche auf lokale Kunden angewiesen sind, kann ein Eintrag bei google MyBusiness also unterstützende und fördernde Auswirkungen haben. Doch nur mit einem Eintrag ist es nicht getan. Ein guter Auftritt inklusive Präsentation des Gesamtangebots ist der letzte ausschlaggebende Faktor, um Kunden zu überzeugen persönlich vorbeizugehen.

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Social Media – Einfluss auf Kaufentscheid

Social Media – Einfluss auf Kaufentscheid

Als die Digitalisierung vor einiger Zeit langsam auf den Handel überschwappte, wurde der Online Handel noch belächelt. Dieser Handelszweig habe keine Zukunft, so der laute Tenor. Die Vorstellung, dass Konsumgüter online erworben werden, schien so absurd. Mittlerweile ist die Online-Industrie Milliarden schwer. Amazon, Ali Baba, Google, Yandex, galaxus, etc. sind die Big Player in diesem Business.
Die Transparenz und vielen Vergleichsmöglichkeiten drohen dem Detailhandel das Genick zu brechen. Viele kleine Geschäfte werden gezwungen ihre Ladentüren für immer zu schliessen, da die Kunden ausgeblieben sind. Tendenz steigend.
Die ausschlaggebenden Faktoren und zugleich Vorteile im Netz zu kaufen sind:

  1. Jederzeit zugänglich
  2. Transparenz
  3. Vergleich

Gemäss der Studie des Social Media Atlas in Hamburg, werden rund ein Drittel aller Kaufentscheide im Web durch Empfehlungen gefällt. Zu berücksichtigen sind dabei die verschiedenen Verhaltensweisen und Zielgruppen bei einem Online Kauf. Je jünger die Kaufgruppe, desto eher werden Empfehlungen im Web gefolgt.

 

Quelle: https://www.marketing-boerse.de

Punkt 1:
Persönlich bevorzuge ich es Online einzukaufen, da mir die Zeit fehlt. Im muss mich im Web an keine festen Öffnungszeiten halten und kann somit um jede Tageszeit meine Bestellung aufgeben. Ein weiterer Faktor ist, dass ich keinem Artikel nachrennen muss, wenn dieser in einem Laden ausverkauft ist. Online hingegen kann ich ganz bequem via Mausklick von Shop zu Shops hüpfen. Wenn das Gut mir nicht gefällt, defekt ist – kann ich es bequem mit dem beiliegenden Rückversands Zettel bei der Post aufgeben.

Punkt 2:
Der wohl wichtigste Punkt für alle, welche in den Online Handel einsteigen möchten. Die Transparenz für e-commerce basiert auf dem Review Prinzip, welches ausschlaggebend für Kaufentscheide geworden ist. Selbst wenn dieses Bewertungsschema nicht eingebaut ist – im Netz wird man immer fündig, wenn man gründlich recherchiert. Bevor ich einen definitiven Kauf tätige, durchforste ich das Netz gründlich und halte Ausschau nach Erfahrungsberichten von anderen Usern, welche den Artikel bereits gekauft haben. Dort kann ich alle relevanten Informationen zum Artikel für mich herauspicken und meinen Entscheid fällen.
Positive Bewertungen sind somit für ein Unternehmen/Brand Gold wert.

Punkt 3:
Für den Handel wahrlich ein Fluch, für die Konsumenten ein wahrer Segen. Denn Hand aufs Herz, wir alle wollen möglichst viel und wenn wir den Geldbeutel zeitgleich etwas schonen können – umso besser! Die Vergleichsmöglichkeiten im Internet scheinen endlos. Viele Plattformen sind nach diesem Bedürfnis ausgerichtet: Vergleiche. Wo erhält man den denselben Artikel zum tiefsten Preis? Der Kunde lässt sich nicht austricksen, wenn der Artikel seiner Wahl online günstiger zu kaufen ist – dann wandert er ins Netz.

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Warum gibt es immer noch Email-Newsletter mit No-Reply Option

Möchten Sie nicht manchmal einfach auf ein eingehendes Email antworten, wie sie es gewohnt sind?

Leider habe immer noch einige Firmen nicht verstanden, dass man im Kundendialog per Mail oder Email setzt, weil man Response erwartet.

Email mit Noreply Beispiel Maserati

Einer meiner Lehrmeister in Sachen Dialog – Herr Walter Schmid – hat mal erklärt, auch negativer Response ist dabei durchaus erwünscht, denn wir möchten Reaktionen, um darauf reagieren zu können. In unserem obigen Beispiel wird sogar der Newsletter explizit mit einer No-Replay Email versendet bzw. wird dem Empfänger das auch noch angezeigt.

Bei einem Luxusgut z.B. der obigen Marke sehe ich das noch kritischer. Wenn ich nur knapp 1’000 Autos im Jahr in der Schweiz verkaufe, warum nehme ich mir dann nicht die Mühe und baue alle Hürden ab, damit der Empfänger schnell und einfach reagieren kann. Ich freue mich übrigens immer wieder über News von Maserati, auch wenn ich keinen (mehr) besitze.

Manchmal habe ich das Gefühl man nimmt mich als Kunde gar nicht wahr. Eurer ML