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CRM

Bereich des Marketings, der wörtlich übersetzt Kunden-Beziehungs-Management bedeutet. CRM bezeichnet die konsequente Ausrichtung einer Unternehmung auf ihre Kunden und so die systematische Gestaltung der Kundenbeziehungs-Prozesse. Ziel ist dabei, die optimale Gestaltung der Beziehung zum Kunden. Es geht um das kundenorientierte und marktfokussierte Handeln, Steuern und Führen einer Unternehmung mit Blick auf eine für beide Seiten gewinnbringende und eher langfristige Beziehung. Der CRM-Gedanke lässt sich direkt auf die Beziehungen zu Partnern (PRM) und Mitarbeiter (ERM) übertragen. Unter CRM wird die ganzheitliche Bearbeitung der Beziehung eines Unternehmens zu seinen Kunden verstanden. Kommunikations-, Distributions- und Angebotspolitik sind nicht weiterhin losgelöst voneinander zu betrachten, sondern integriert an den Kundenbedürfnissen auszurichten. Zentrales Messkonstrukt ist der Kundenwert (Customer Lifetime Value) und die Kundenzufriedenheit, die somit Indikatoren für den langfristigen Unternehmenswert darstellen. Die Steigerung des Kundenwertes darf dabei nicht alleinige Aufgabe des Vertriebs und des Marketings sein, obwohl diese hier einen besonders hohen Einfluss haben. Die Ausrichtung am Kundenwert ist von der Marktseite auf die Produktionsseite zu transportieren und somit vollständig im Unternehmen zu implementieren. Ziel des CRM ist es, wirtschaftlich orientierte Entscheidungskriterien und Kriterien der Kundenzufriedenheit zur Verfügung zu stellen, um eine Optimierung des Kundenportfolios im Hinblick auf den Unternehmenswert zu erreichen. “Es ist teurer einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden zu halten.”
Siehe auch Customer Relationship Management

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