Kampagnen Management

Das Aufsetzen, Umsetzen und Steuern von verschiedenen Inhalten über diverse Kommunikationskanäle, um beim Empfänger Botschaften abzusetzen oder eine Aktion zu veranlassen. auch Kampagnenmanagement befasst sich mit der Vermittlung von Botschaften an Kunden. Dabei ist grundlegend, dass dem richtigen Kunden zum passenden Zeitpunkt die richtige Botschaft über den idealen Kommunikationskanal bei optimalen Kosten gesendet wird. Damit wird die Grundlage für langfristig stabile und profitable Kundenbeziehungen geschaffen.

Kano-Konzept

Das Kano-Konzept unterstützt mit Hilfe des Target Costing die kundengerechte Gestaltung von Produkten. Es zerlegt dabei das Produkt in Basis-, Standard- und Begeisterungseigenschaften. Basiseigenschaften, z.B. die Bremsen eines PKW, müssen ein Mindestniveau aufweisen, damit die Kundenzufriedenheit nicht rapide absinkt. Eine stärkere Ausgestaltung der Eigenschaft über das Mindestniveau hinaus führt nur zu geringfügigen Steigerungen der Kundenzufriedenheit. Bei Standardeigenschaften, z.B. die PS eines PKW, gilt tendenziell “je mehr, desto kontinuierlich besser”. Begeisterungseigenschaften, die der Kunde selber oftmals nicht direkt artikulieren kann, steigern die Kundenzufriedenheit überproportional. auch Dieses Konzept unterstützt mit Hilfe des Target Costing die kundengerechte Gestaltung von Produkten und so die Kundenzufriedenheit. Dabei werden die Produkte in Basis-, Standard- und Begeistungerungseigenschaften zerlegt: Basiseigenschaften, z.B. die Bremsen eines PKWs, müssen ein Mindestniveau aufweisen, damit die Kundenzufriedenheit nicht rapide absinkt. Bei Standardeigenschaften, z.B. die PS eines PKWs, gilt tendenziell “je mehr, desto kontinuierlich besser”. Begeisterungseigenschaften, die der Kunde selber oftmals nicht direkt artikulieren kann, steigern die Kundenzufriedenheit überproportional.

Kausalanalyse

Die Kausalanalyse ist ein multivariates Analyseverfahren, das auf Basis von Marktforschungsumfragen über Interkorrelationen ein Erklärungsmodell der Kundenzufriedenheit liefert, also das Ausmaß und die Zusammennge der Wirkung einzelner Produkteigenschaften auf die Kundenzufriedenheit bestimmt. auch Multivariates statistisches Verfahren, das den Einfluss einzelner Marken- bzw. Produktaspekte auf ein Gesamturteil bestimmt. Die Basis bilden unter anderem Analysen von Ergebissen aus Produkttests, Image- und Werbewirkungsstudien. Hiermit wird ein Erklärungsmodell der Kundenzufriedenheit geliefert, indem das Ausmass und die Zusammennge der Wirkung einzelner Produkteigenschaften auf die Kundenzufriedenheit bestimmt wird.

Knowledge Management

Anglo-amerikanische Bezeichnung für Wissensmanagement. Umfasst das Verwalten, Steuern und Verteilen von Wissen, wobei Wissen aus Daten, über Informationen erst einmal zu Wissen gemacht werden muss. Knowledge Management umfasst dabei den gesamten Prozess der Generierung, Bearbeitung, Weiterentwicklung, Strukturierung, Archivierung, Distribution, Aktualisierung, etc. pp. von Wissen. Nach Peter Senge vom MIT, ist Wissen die Fähigkeit zum zielgerichteten Handeln. auch Englischer Begriff für Wissensmanagement, der für alle operativen Tätigkeiten und Managementaufgaben steht, die auf den bestmöglichen Umgang mit Wissen abzielen. Es umfasst das Verwalten, Steuern und Verteilen von Wissen, aber auch den Prozess der Generierung, Bearbeitung, Weiterentwicklung, Strukturierung, Archivierung, Distribution und Aktualisierung von Wissen. Das Ziel ist eine effiziente und effektive Leistungserstellung und -vermarktung zu unterstützen bzw. zu ermöglichen.

Kollaboratives Kundenbeziehungsmanagement

Hier liegt das Augenmerk auf dem Steuern, Führen und Synchronisieren der verfügbaren Kommunikationskanäle. Also Telefon, Papier, Fax, Email, WWW, SMS, WAP, etc. pp. Ziel einer solchen bidirektionalen Kommunikation ist u.a. das Sammeln neuer Kundendaten und das Festigen der Beziehungen zu profitablen Kunden. auch Beim kollaborativen CRM ist der Gedanke grundlegend, dass das CRM nicht nur innerhalb eines Unternehmens umgesetzt wird, sondern über die Unternehmensgrenzen hinaus. Dies bedeutet, dass ein CRM-Konzept u.a. externe Lieferanten, externe Vertriebskanäle, externe Dienstleister, externe Logistikunternehmen miteinbezieht. So werden die Kräfte gebündelt und die Kunden gezielt und mit einheitlichen Zielsetzungen und klar abgegrenzten Verantwortlichkeiten angesprochen. Dabei findet eine Optimierung entlang der gesamten Wertschöpfungskette statt und Prozesskosten, Medieneinsatz wie auch Prozessgeschwindigkeit werden weitrechender verbessert.