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Präsenz- & Reputationsmanagement z.B. in der Hotellerie

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Präsenzmanagement beschäftigt sich mit dem wie man im Internet auffindbar ist bzw. gefunden werden kann. Das nennt sich auch Standortmarketing oder Local Based Marketing und hilft die Sichtbarkeit im Internet zu verbessern.

Reputationsmanagement entstammt dagegen aus der Disziplin Public Relations und findet heute immer mehr online statt und beschäftigt sich mit dem Zufriedenheitsgrad der Kunden bzw. Hotelgäste.
Als Manager kommt daher heute zusätzlich jede Menge Arbeit auf Sie zu, denn es gilt diese Kundenzufriedenheit ständig zu überwachen und zu steuern.
Da muss man heute auf diversen Kanälen, wie Tripadvisor, Booking.com, Google oder Yelp unterwegs, wachsam sein und den bewertenden Kunden den Puls fühlen. Denn mit einem negativen Image im Internet lässt sich heutzutage kaum noch Geld verdienen. Reputationsmanagement hat also direkten Einfluss auf den Umsatz bzw. den Gewinn.
In kaum einem anderen Gewerbe sind die Auswirkungen des Präsenz- & Reputationsmanagements so spürbar wie in der Hotellerie. Weltweit suchen Menschen jeden Alters vor ihrer Buchung auf den bekannten Plattformen. Laut Google suchen über 80 % nach einem passenden Hotel/ Restaurant. Laut Tripadvisor spielen dann Bewertungen für 93% der Befragten eine ausschlaggebende Rolle bei der Entscheidung in welchem Hotel sie übernachten möchten. 53% davon würden kein Hotel buchen, ohne vorher eine Gästemeinung darüber gelesen zu haben. Übrigens ist die Situation für Restaurantbetriebe vergleichbar.

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Das Feedback und Bewertungen ihrer Kunden, haben sich zu einem der wichtigen Entscheidungswert für Kunden entwickelt. Daher ist positives Feedback von Kunden, die ihre Erfahrungen teilen, sehr kostbar. Negative Bewertungen sollten dagegen minimiert und deren Inhalte ernsthaft zur Qualitätsverbesserung eines Betriebs/ Hotels genutzt werden.
Der Erfolg eines Betriebs /Hotels ist inzwischen von seiner Auffindbarkeit und seinem Ruf im Internet abhängig! Es ist daher notwendig, diesen mithilfe von Präsenz- & Reputationsmanagement zu überwachen! Nur wenn Sie wissen, wie sie gesucht gefunden werden und was die Leute mit einer Firma /einem Hotel verbindet, können sie schlechten Bewertungen entgegenwirken und positives Feedback generieren. Präsenz- & Reputationsmanagement sollte heute ein elementarer Bestandteil Ihres Marketing-Mix sein.
Reputationsmanagement und Revenue Management im hart umkämpften Hotelgewerbe nimmt Ihre Reputation direkten Einfluss auf Ihren Umsatz. Somit kann Ihnen gut angewendetes Reputationsmanagement dabei helfen, sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen. Ein schlechter Ruf im Internet kann sich hingegen zu hohen Verlusten summieren.
Negative Kommentare auf den ersten Suchergebnisseiten oder ihren Standorteintragungen auf den verschiedenen Verzeichnisplattfirmen, kommt Sie um ein Vielfaches teurer zu stehen als die Kosten, die Sie für sinnvolle Maßnahmen im Reputationsmanagement veranschlagen müssen. Aber Achtung, es ist ein ständiger Prozess an welchem man dranbleiben muss. Nur so verhindern sie, dass innerhalb kurzer Zeit die eigene Reputation ruiniert werden kann. Eigeninitiative, eine gute Strategie und ein geeignetes Tool ist demnach der Schlüssel zum Erfolg. Damit kennen wir uns aus und können ihnen bei Touchpoints behilflich sein.
Wir bieten mit unserem Tool die Möglichkeit die verschiedenen Plattformen zu integrieren und die Kundenbewertungen dort zentral zu bearbeiten. Dabei spielt es keine Rolle, ob in einem Betrieb/ Hotel oder hunderten von Filialen.

Die folgenden 5 Punkte sollten Sie beim Präsenz- & Reputationsmanagement beachten:

  1. Analyse & Strategie
    Auf welcher Plattform suchen meine Kunden ein Hotelzimmer. Buchen diese direkt oder, wie heute fast üblich, über eine der Buchungsseiten, die auch diesen Kunden nach der Reise die Bewertungsmöglichkeit anbieten. Kann man Veränderungen sehen im Buchungsverhalten, kommen neue Plattformen auf? Kann man Veränderungen herbeiführen.
  2. Präsenz
    Sind mein Betrieb, meine Betriebe in den für mich wichtigen Plattformen optimal eingetragen? Optimal heisst hier nicht nur ich bin eingetragen, sondern ich werden von den “richtigen” Kunden in deren jeweiligen Suche (über Google, Bing, Yahoo oder Navisysteme etc.) gefunden. Hier verbirgt sich ein enormes Potential. Fragen Sie uns.
  3. Personae /Zielgruppe
    Welche Kundschaft ist meine Traumkundschaft und welche Plattformen bringen mir diese Kunden. Man muss nicht auf allen Plattformen präsent bzw. aktiv sein. Die “guten” Kunden bestimmen die Kanäle. Hier sollte man in Zukunft sicher Google und Facebook/ Instagram im Auge behalten.
  4. Tools/ Software
    Habe ich eine Software, die mich dabei unterstützt die für mich wichtigen Plattformen zusammen zu verwalten, Bewertungen – gemäss einen vordefinierten Matrix – zu beantworten und auch Marketing & Sales Kampagnen über diese Plattformen zu veröffentlichen.
  5. Filialen/Standorte
    Ist meine Software in der Lage mit mehreren Standorten umzugehen und diese zusammenführen. Kann mein Personal eingebunden werden, als Beantworter oder Krisenteam. Erlaubt die Software ein Ranking der Filialen.
    Wir helfen gerne die Sichtbarkeit und Reputation in ihrem Unternehmen zu verbessern. Lassen sie sich überraschen was alles möglich ist. Mit den von uns eingesetzten Softwaretools kann man viel Zeit und Geld sparen.

Arbeiten Sie an den Touchpoints zum Enverbraucher und hier an Präsenz & Reputation. Eine gutes Ranking ihres Unternehmens spricht für eine positive Reputation, was automatisch Nachfrage für ihren Betrieb / ihr Hotel und somit Umsatz für Sie erzeugt.

#Präsenzmanagement #Reputationsmanagement #Touchpoints #Customerjourney

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