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Sind wir wirklich weiter im CRM- Rückblick auf die letzten 15 Jahre?

2003 hatten wir bei der touchpoints schon das fünfte Grossprojekt im Bereich CRM hinter uns und wir konnten jeweils viel lernen? Ob Airline, Telco oder Retailer, die Ergebnisse waren ähnlich.
Zu gross, zu ambitioniert, zu viele Stellen involviert, nicht kompatibel mit dem Anreizsystem im Bereich Lohn, keine Idee wie Marketingkampagnen offline/ online wirklich funktionieren, wem gehört der Kunde, wer muss einspringen, wenn der Verkauf zu optimistisch akquiriert, und dann noch der Stolperstein die Daten und deren Qualität.
Nicht zu reden von dem Silo-Denken und der Unfähigkeit aus dem Business zu erklären, was die IT leisten soll.
Das hat uns damals dazu gebracht unser Arbeitsmodell anzupassen und wir haben Bereiche hinzugenommen, die uns wichtig erschienen, z.B. Messbarkeit (KPI’s), Change Management oder Training.

Touchpoints Cube 2003-2018

Das Ergebnis war unser CRM-Cube mit 9 Bereichen und 3 Dimensionen. Die 9 Bereiche zeigen die Herausforderungen für ein solches Projekt. Ohne, dass alle Dimensionen harmonieren, gemeinsamer Goodwill da ist, die Integratoren wissen was Sie tun, die Software das leistet was versprochen wurde und, man ein stufenweisen Vorgehen wählt, kann man Erfolg haben.

2018 und nach dem SwissCRMForum vom 20.9.2018 in Zürich stellen wir fest, dass manche Projekte immer noch nicht dort angekommen sind.
Viele wurden redimemsioniert, eingestampft und neu begonnen. Vielfach sind aber auch die Initianten für ein besseres Kundenmanagement abgesprungen. Es schmerzt, wenn man feststellt, dass ein Projekt weder die Profitabilität, noch die Effizienz verbessert hat.

Was aber viele nicht beachten ist die Möglichkeit diesen Projekten neues Leben zu geben, durch einfach besseres Marketing. Viele der System werden auch heute nicht richtig genutzt. Die wichtigen Zyklen im CRM sind

  • Kundenlebenszyklus
  • Produktlebenszyklus
  • Events beim Kunden

Der Fokus liegt auch heute gerne auf der Neukundengewinnung, aber diese Neukunden kosten richtig Geld. Richtig funktioniert es erst, wenn der Kunde kauft und wiederkommt und nochmals kauft. Das ist Kundenbeziehungsmanagement. Dafür benötige ich überhaupt Software.

Für alle die Firmen, die es geschafft haben ihre Wünsche im CRM umzusetzen, freuen wir uns mit Ihnen. Da war Harmonie im Spiel.

Für alle die Firmen, die wissen möchten, ob sich ein CRM Projekt noch optimieren lässt, kommen Sie einfach auf uns zu.

Ihre Touchpoints Crew

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