Glossar List

Anteil der Abonnenten beispielsweise eines Newsletters, die sich aus dem Verteiler entfernen lassen haben. Diese Quote ist ein bedeutender Indikator für die Zufriedenheit der Abonnenten.

Marketing-Bezeichnung für die sog. klassische oder traditionelle Werbung wie beispielsweise direkt erkennbare Werbung in Printmedien, im Rundfunk sowie Kino- und Aussenwerbung. Bei der above-the-Line-Werbung kann vergleichsweise mit wenig organisatorischem Aufwand eine sehr grosse Anzahl potentieller Kunden erreicht werden. Die Bezeichnung above-the-line ist ein Vergleich mit der Wasserlinie eines Schiffes: Alles über dieser Linie ist für jedermann leicht erkennbar (klassische Werbung), das darunter jedoch hauptsächlich nur für gezielt beworberne Personen.

Englische Bezeichnung für ein Benutzerkonto auf einem Computer, Netzwerk oder Online-Dienst. Dabei handelt es sich um eine Zugangsberechtigung, die meist durch Namen und Passwort abgesichert ist.

Account-Management beinhaltet eine umfassende Kundenbetreuung, wobei ein Account für einen einzelnen Kunden steht. Durch das Account-Management soll der langfristige Ausbau der Geschäftsbeziehungen mit den bestehenden Kunden sowie die Gewinnung von Neukunden und die Sicherung der lokalen Marktnähe gewährleistet werden. Für die umfassende Kundenbetreuung sind sog. Account-Manager verantwortlich, die sich um die spezifischen Belange und Interessen eines Kundensegments oder eines einzelnen Kunden kümmern und ihn und seine Anforderungen im Unternehmen vertreten. Ziel ist die Optimierung der Prozesse sowie die Ergebnisverbesserung bei den Kunden. Die Account-Manager bilden so die Schnittstelle der Kunden zum Unternehmen.

Bei der automatischen Anrufweiterleitung wird die Anrufnummer analysiert und je nach Priorität entweder an einen bestimmten oder zum nächsten verfügbaren Bearbeiter weitergeleitet. Zusätzlich ist es möglich, statistische Daten über die Lage zu erhalten. Vor allem Call-Centers arbeiten mit solchen Systemen.

Begriff im Marketingbereich, der die Verwaltung und Anwendung von Marketingmassnahmen bezeichnet.

Bezeichnung im Internetbereich für Werbebanner.

Beim Ad-hoc-Reporting wird auf Anforderung ein Bericht erstellt, wenn der Informationsbedarf dazugegeben ist. Werden diese Informationen öfters benötigt, kann das sog. Ad-hoc-Reporting in ein Standard-Bericht umgewandelt werden (z.B. nach entsprechender inhaltlicher und optischer Aufwertung des Berichts).

Art einer Marktforschungsstudie, bei der einmalig ein gerade aktuell auftretendes Problem untersucht wird. Die Erstellung dieser Studie läuft rasch ab, wobei es nicht vorgesehen ist, die Fragestellung weiter in einem längeren Untersuchungszeitraum oder in eine andere Systematik einzubinden.

Die Adressverwaltung beeinhaltet die Erfassung, die regelmässige Pflege und die Anreicherung von Adressdatensätzen. Dies kann durch ein System unterstützt werden.

Affiliate Marketing ist auch unter dem Begriff 'Associate Partner Programs' bekannt. Es beschreibt im Internetbereich ein relativ neues Marketing- und Vertriebskonzept. Bei diesen Programmen ist die Eröffnung neuer Vertriebskanäle über Partner-Websites, in der Regel auf Basis von Provisionszahlungen, grundlegend, wie auch das Empfehlungsprinzip der Partner-Werbung. Der Partner, der sog. Affiliate, schaltet auf seiner eigenen Website Werbung für Produkte oder Dienstleistungen eines oder mehrerer anderer Unternehmen (Anbieter oder Merchant). Für jede erfolgte Transaktion erhält er eine Werbe-Provision.

Sämtliche Marketingmassnahmen, die von Herstellern ergriffen werden, um nach einem getätigten Verkauf den Kunden an das eigene Produkt, Dienstleistung, Marke oder Unternehmen zu binden. Dadurch soll der Kunde nachträglich in seiner Kaufentscheidung bestätigt, zu Wiederholungs- oder Zusatzkäufen angeregt, die Kundenzufriedenheit erhöht und die langfristige Kundenbindung gesichert werden.

Englische Bezeichnung einer Person, die in einem Call Center inbound oder outbound Telefonate im Auftragsverhältnis führt.

Programmpakete, die in automatisierter Weise Informationen für einzelne Benutzergruppen des Web-Portals aufspüren und verteilen sowie dynamisch (beispielsweise auf der Basis der bisher getätigten Informationszugriffe) die Informationsprofile der einzelnen Anwender und Anwendergruppen auf den neuesten Stand bringen. Solche Agenten werden grosse Einsatzmöglichkeiten in den Bereichen E-Commerce und Informationsrecherche eingeräumt.

Anzahl der Zugriffe auf die werbetragenden Seiten einer Website, auch als Anzahl der potenziellen Sichtkontakte definierbar. So kann die erfolgte Auslieferung eines Werbemittels, meist Werbebanners, vom Sender zum Empfänger bestimmt werden.

Prinzip der Werbewirkung, das mit vier Stufen arbeitet, die ein Kunde vor der Kaufentscheidung durchlaufen sollte. Dabei bedeuten:
Attention: Aufmerksamkeit erregen.
Interest: Interesse aufrecht erhalten.
Desire: Wunsch nach dem Produkt verstärken.
Action: Kauf des Produktes.

Der oder die Wege und auch Medien, welche zum Verkauf und zur Verteilung (Distribution) der Produkte und Dienstleistungen genutzt werden. Dies kann beispielsweise direkt, indirekt, online, offline geschehen. Im Englischen wird vom sog. "Channel" gesprochen.

Phase, in der mittels Tele Marketing und Tele Sales Neuekunden gewonnen bzw. bestehende Kunden zu erneuten Käufen bewegt werden sollen. Liegen keine oder nur sehr geringe Informationen über den zu gewinnenden, potentiellen Kunden vor, spricht man von Kaltakquise.

Ein Kunde, der in den letzten zwölf Monaten einen Kauf getätigt hat.

Bestandteil des Customer Relationship Managements (CRM), der für das Aufbereiten, Zusammenfassen, Gegenüberstellen, Ableiten von Informationen und Wissen aus den vorhandenen Kundendaten und Kundenreaktionen verantwortlich ist. Ziel ist es, die Kundenbedürfnisse, das Kundenverhalten und den Wert von Kunden prognostizieren zu können. Diese dienen als Basis für eine ganzheitliche Steuerung der Kundenkontakte über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg. Bei diesen Analysen kann es sich zum Beispiel um Kundensegmentierungen oder –klassifikationen, Analysen des Internetnutzungsverhaltens oder Kündigungsanalysen handeln. Die Analysen liefern empirisch abgesicherte Entscheidungsgrundlagen für Marketing, Vertrieb und andere kundenbezogene Aktivitäten.

Vertriebspartnerschaft im Internet, die Affiliate Marketing betreibt (siehe Affiliate Marketing). Dabei stellt ein meist bekannter und grosser Anbieter kleineren, eher unbekannten Partnern seine Website als Werbeplattform zur Verfügung. Ersterer erhält bei erfolgreichen Transaktionen Provision bzw. Werbekostenerstattung. Ein Beispiel ist amazon.com.

Englischer Begriff für Programmschnittstelle, die ein Betriebssystem anderen Programmen für die Verbindung mit dem System bereitstellt.

Bezeichnet den Vorgang innerhalb des Workflow, bei dem neu erstellte oder bearbeitete Konzepte, Projekte oder Dokumente an eine verantwortliche Person zur Abnahme weitergeleitet werden. Diese können daraufhin freigegeben oder zur Überarbeitung zurückgeben werden.

Dieses "Helferlein" generiert automatisch vordefinierte Antwort-E-Mails. AR sind für klar strukturierte Abläufe geeignet. Sehr leistungsfähige Autoresponder-Systeme scannen bzw. parsen den Input und generieren dynamisch Antworten nach bestimmten Regeln und Algorithmen.

Ein Ad Server regelt meist zentral die Einblendung, Protokollierung, Auswertung und Abrechnung von Werbebannern, die an definierten Plätzen auf einer Website eingebunden / verlinkt sind. Diese werden zur Erfolgsmessung von Internetwerbung eingesetzt.

Dienstleister, der über das Internet verwendbare Dienste/Applikationen anbietet. Diese befinden sich auf den Servern des ASP, der auch deren Wartung übernimmt. Als Systemintegrator koordiniert er Software-Pakete verschiedener Lieferanten. So können Unternehmen ganze Verwaltungsbereiche auslagern.

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Softwarefunktion, die automatisch Warnungen für Aufgaben verschickt, die nicht in der vorgegeben Zeit erledigt wurden. Diese können innerhalb der Anwendung angezeigt oder per Mail verschickt werden.

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Dieser Begriff beschreibt die Beziehungen zwischen mindesten zwei Unternehmen.

Dieser Begriff beschreibt die Kommunikations- und Handelsbeziehungen zwischen Unternehmen und Privatpersonen (Konsumenten).

Dieser Begriff beschreibt Kommunikationsbeziehungen zwischen einem Unternehmen und seinen Mitarbeitern.

Werbeflächen auf einer Website, die oftmals als "Werbeband" in die Seite eingefügt werden. Hinter diesen Grafiken verbirgt sich jeweils ein direkter Link zum werbenden Unternehmen bzw. zum Anbieter. Die Aufrufe dieser Banner können protokolliert werden, damit der Werber eine Rückkopplung erhält.

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Gesamtheit der Prozesse der Planung, Durchführung und Kontrolle aller Massnahmen, die ein Unternehmen im Falle von Kundenbeschwerden ergreift. Oberstes Ziele ist es, die Kundenzufriedenheit wiederherzustellen. Zudem sollen die negativen Auswirkungen von Kundenunzufriedenheit auf das Unternehmen minimiert und die in Beschwerden enthaltenen Hinweise auf betriebliche Schwächen und Marktchancen identifiziert und genutzt werden.

Philosophie, die besagt, dass für jede Anwendung die bestmögliche Lösung gesucht werden soll. "Best of Breed" bezeichnet jeweils die beste Lösung aus einer bestimmten Softwaregattung.

Business Intelligence stellen Verfahren und Prozesse dar, die zur systematischen Analyse von Daten in elektronischer Form angewendet werden. Diese Analyse umfasst folgene drei Teilschritte: Sammlung, Auswertung und Darstellung. Ziel ist die Erkenntnissgewinnung, die in Hinsicht auf die Unternehmensziele bessere Entscheidungsfindungen im operativen und strategischen Bereich zu lassen.

Ein in sich schlüssiger, automatischer Kreislauf zur Betreuung der Kunden eines Unternehmens. Abhängig vom Kundenverhalten, sollen automatisch Folgeschritte und Betreuungsverfahren eingeleitet werden, sodass das Ziel erreicht werden kann, dass ein Kunde mit einer für ihn vorab geplanten, optimalen Betreuungsleistung versorgt wird.

BKAV steht für Bestandsaufnahme, Kategorisierung, Auswahl, Validierung der relevanten Produkteigenschaften. Das BKAV-Verfahren wird angewendet, um effektive Fragebögen entwickeln zu können. Dies geschieht oftmals im Rahmen von Kundenzufriedenheitsanalysen, bei der das Ziel ist, mittels Interviews mit Kunden und Marktexperten die relevanten Produkteigenschaften aufzunehmen und in Pre-Tests validieren zu können.

Englischer Begriff, der in etwa mit "Büro im Hintergrund" übersetzt werden kann. Die Mitarbeiter des Back-Office untersützten diejenigen an der Front, die direkten Kundenkontakt haben, indem sie sie mit relevanten Informationen und Analysen versorgen. Zudem kann das Back-Office Tätigkeiten zur Entlastung übernehmen.

Fehlermeldung, die von einem Mailserver automatisch erzeugt wird, wenn eine E-Mail nicht zustellbar ist. Von einem Hard Bounce wird gesprochen, wenn die Email den Empfänger definitiv nicht erreicht hat, von einem Soft Bounce, wenn die Email temporär nicht zugestellt werden konnte oder das Postfach überfüllt war.

Methoden, Kennzahlen, Prozesse und Systeme, um die Leistungsfähigkeit und die Profitabilität eines Unternehmens überwachen, steuern und verbessern zu können. Dadurch können Organisationen ihre Massnahmen vor dem Hintergrund ihrer individuellen Strategie messen (Ist-Soll-Vergleich). So wird sichergestellt, dass zukünftige Strategien optimal aufeinander abgestimmt sind.

Englischer Begriff für "Geschäfts-Prozess-Optimierung", der ein fundamentales Überdenken und radikales Redesign von Unternehmen oder wesentlichen Unternehmensprozessen beschreibt. Ziel sind, Verbesserungen in den Bereichen Kosten, Qualität, Service und Zeit zu erreichen.

Name, Ausdruck, Symbol oder eine Kombination von diesen, die im Idealfall ein unverwechselbares und eindeutiges Erkennungszeichen für Produkte, Gattungen, Gruppen, Unternehmen/Hersteller, Dienstleistungen usw darstellen. Man unterscheidet dabei in: Herstellermarke, die vom Erzeuger vergeben wird, Handelsmarke/Eigenmarke, Generika, Produkte, die lediglich unter der Produktbezeichnung angeboten werden (z.B. "Mehl", "Chips").

Bezeichnung für traditionelle Unternehmungen, bei denen der Kundenkontakt nicht im Internet, sondern in Geschäfts- und Verkaufsräumen stattfindet.

Direkte Kommunikation mit Kunden, die offensichtlich ist, wie beispielsweise Direktmarketingmassnahmen wie E-Mail, SMS. Dabei wird eher nicht auf klassische Massenmedien zurückgegriffen.

Ein Bundle ist die Bündelung von mindestens zwei gleichen oder verschiedenen sich ergänzenden Produkten oder Dienstleistungen zu einem "Paketangebot / Bündel". In der Regel ist der Paketpreis günstiger als die Summe der Einzelpreise. Das Ziel ist, einen höheren Kaufanreiz beim Kunden / Interessenten zu erzeugen.

Instrument der Preisdifferenzierung, das über geschickte Zusammenstellung der angebotenen Leistungen zu Pakten höhere Konsumentenrenten als beim Einzelverkauf abschöpft. Der Kunde weiss dabei nicht, wie viel er für welches Produkt bezahlt hat.

Filmsequenz über ein Unternehmen. Dabei ist zu unterscheiden in "Image-", "Schulungs-", "Produkt-", "Messe-" oder in "Unternehmensfilm". Dabei werden Themen betreffend des Unternehmens behandelt.

Einfache und leicht bedienbare Programme zur Visualisierung und Analyse von Daten mit räumlichem Bezug in digitalen Landkarten. Ein solches Verfahren ist besonders für Gebietsplanung und -analyse interessant.

Gruppe von Personen eines Unternehmens, die an einer Kaufentscheidung beteiligt sind. Diese beinhaltet fünf verschiedene Rollen: Verwender, Einkäufer, Beeinflusser, Entscheidungsträger und Gate-Keeper, die den Informationsfluss in das Buying Center kontrollieren.

Begriff, der die Kommunikationsbeziehungen zwischen Privatpersonen und mehreren Unternehmen beschreibt.

Quantitative Methode mit dessen Hilfe bestimmt wird, wie oft ein Aussendienstmitarbeiter seine Kunden in den einzelnen Verkaufsgebieten seines Aussendienstbezirks besuchen sollte.

Computergestützte persönliche Interviews, bei denen ein Interviewer mit einem Notebook-Rechner, auf dem das Fragebogenprogramm läuft, die zu befragende Person aufsucht und mit ihr zusammen den Fragebogen am Bildschirm durchgeht.

Computergestützte Verkaufsprogramme, die Auswertungen und Trendermittlungen ermöglichen. Sie dienen der Gesprächsvorbereitung, -führung und -nachbereitung. Sie unterstützen die CRM-Politik einer Unternehmung. Hauptziel des CAS ist die Steigerung der Effizienz der gesamten Vertriebsorganisation, die Systematisierung der Marktbearbeitung und die Erhöhung der Verkaufsabschlüsse. Oftmals werden sie im Aussendienst auf Notebooks oder Handhelds verwendet.

Englische Bezeichnung für Nachnahmeversand.

Interview in der Markt- bzw. Media-Forschung, bei dem der Interviewte an einem Computer sitzt, auf dem ein Frageprogramm abläuft, das er selbst durchläuft. Verbreitete Formen sind Online-Befragungen mit Web-Fragebögen oder Befragungen an Selbstbedienungsterminals am POS. CASI ist eng mit CATI und CAPI verwandt.

Anderer Begriff für Warengruppen-Management, der aus dem Marketing stammende Begriff steht für die Strukturierung einer Geschäftsstätte im stationären Einzelhandel nach dem Warengruppen-Prinzip. Diese werden mit Hilfe von Marktforschungs-Analysen der Hersteller und des Handels erstellt. Ziel ist es, gemeinsame Prozesse zu entwickeln, um durch die stimmige Ausrichtung an den Kundenbedürfnissen eine verbesserte Produkt- bzw. Warengruppenleistung erzielen zu können. Category Management ist eine wesentliche Voraussetzung für Efficient Consumer Respone (ECR).

Englische Bezeichnung für ein computergestütztes Telefon-Interviewsystem. Dem Interviewer werden die vordefinierten Fragen am Computerbildschirm angezeigt. Gleichzeitig kann er mögliche Antwortalternativen einsehen. Die Antworten der Interviewpartner können unmittelbar in das System eingetragen werden. Ein Vorteil des CATI ist, dass mehrere Interviewer gleichzeit telefonieren können, da der Computer die Telefonnummern vorgibt. Dadurch werden Mehrfachanrufe verhindert. CATI ist eng verwandt mit CASI und CAPI.

Umfrage über das Internet (auf einer eingerichteten Homepage) oder über eine E-Mail. Der Empfänger erhält einen Fragekatalog, den er entweder direkt auf der Homepage oder per Fragebogen beantworten kann. Für die interviewende Unternehmung entstehen keinerlei Personalkosten. Allerdings kann die Rücklaufquote gering sein. Gerne wird CAWI auch zur Durchführung von Onlinepersonalauswahl und Personaldiagnose, im Sinne von "Online ACs" (Assessment Center) genutzt. CAWI ist sehr eng verwandt mit CASI, CATI und CAPI.

Das Lernen mit dialogfähigen Kommunikationssystemen bzw. Lernprogrammen. Diese haben Lernende vor Ort auf ihren Computern gespeichert. Schon heute informieren viele Unternehmen ihren Aussendienst via neue Medien (Intranet, Business-TV, CD-ROMs) über neue Produkte und deren Spezifikationen.

Ein Call Center kann entweder eine Abteilung in einem Unternehmen sein oder ein selbstständiges Unternehmen. Es bietet einen serviceorientierten telefonischen Dialog von Seiten des Unternehmens mit den Kunden bzw. Interessenten an. Dabei sind sie als Inbound-Call-Center für die Bearbeitung eingehender Anfragen, Reklamationen, Beschwerden und Aufträge verantwortlich. Im Outbound-Call-Center werden Kunden aktiv vom Unternehmen aus betreut, beziehungsweise Verkaufsgespräche geführt.

Teilbereich der Unternehmensidentität (Corporate Identity), der die Unternehmenserscheinung bezeichnet. Damit wird die einheitliche Gestaltung und Präsentation aller visueller Komponenten eines Unternehmens zu einem unverwechselbaren Erscheinungsbild (CD) zusammengefasst. Es erstreckt sich von Marken-, Produkt-, Schrift- und Grafikdesign, über Architektur, Messestand, Fuhrpark bis hin zur Kleidung des Personals.

Elektronische Kommunikation in Echtzeit zwischen zwei oder mehreren Benutzern, die meistens über das Internet stattfindet.

Analyse der Kunden, um eine Aussage betreffend der Wahrscheinlichkeit ihrer Abwanderung treffen zu können. Das Ziel ist es, den Verlust von wertvollen Kunden zu vermeiden. Denn: "Es ist teurer einen neuen Kunden zu gewinnen als einen bestehenden zu halten." Basierend auf bestehenden Daten aus der Kundendatenbank werden aus dem Vergleich der Daten von verlorenen Kunden mit nicht verlorenen Kunden jene Merkmale herausgefiltert, die in Zusammenhang mit dem Verlust von Kunden stehen. Die Churn Rate ist dann die Abwanderungsquote eines einzelnen Kundens.

Ist das "Selbstverständnis" und die "Persönlichkeit" eines Unternehmens. Basis hierfür ist das Unternehmensleitbild. Man kann drei Komponenten feststellen: - Unternehmensverhalten (Corporate Behaviour CB), - Unternehmenserscheinungsbild (Corporate Design CD),
- Unternehmenskommunikation (Corporate Communications CC). Nach Stadler/Funck definiert sich die Corporate Identity als die strategisch geplante und operativ eingesetzte Selbstdarstellung und Verhaltensweise eines Unternehmens nach innen und aussen auf Basis einer festgelegten Unternehmensphilosophie, einer langfristigen Unternehmenszielsetzung und eines definierten Soll-Images. Zur Corportate Identity (CI) zählen Warenzeichen, Form- und Farbgebung der Produkte, Verpackungen, verwendete Logos, Slogans usw.

Kommunikationsstelle zur Kundenbetreuung und –gewinnung, die als zentrale Anlaufstelle für Kunden dient. Diese können mit dem Unternehmen über verschiedene Kommunikationskanäle wie Telefon, E-Mail, Internet oder Fax in Kontakt treten. Die jeweiligen Anfragen werden durch eigenständige Systeme bearbeitet. CIC integrieren Kundenservice, Support, Beschwerdemanagement, Outbound-Sales, Marketingaktivitäten und Vertriebssteuerung.

Eine Software, die zur Unterstützung der Interaktion mit Kunden auf der interaktiven Ebene dient. Dabei werden die verschiedenen Kommunikationskanäle zum Kunden (Telefon, E-Mail, Fax etc.) zusammengeführt und aufeinander abgestimmt.

Form des Beziehungsmarketings, das operatives und analytisches CRM verbindet. Ersterer Bereich sammelt alle Informationen über einen Kunden, damit es in zweiterem analysiert werden kann. Dabei will man die Reaktionen eines Kundens und dessen Bedürfnisse verstehen. Diese Ergebnisse werden wiederum in die operativen Verfahren eingespeist, womit sich der Regelkreis schliesst. Das operative CRM kann dadurch seine Kunden immer gezielter ansprechen und die Kundenbindung intensivieren.

Multivariantes Analyseverfahren, das zur Unterstützung der Marktsegmentierung dient. Dabei wird ein Gesamtmarkt auf Basis von Marktforschungsumfragen in heterogene Teilmärkte unterteilt, die wiederum in sich möglichst homogen sind.

Mit Customer Lifetime Value wird die Rentabilität eines Kunden über den Zeitraum der gesamten Kundenbeziehung beschrieben. Der CLV entspricht dem heutigen Barwert eines Kunden. Darin sind die gesamten zukünftigen Renditen bis zum Ende der Kundenbeziehung einberechnet, wobei die zukünftigen Renditen auf den heutigen Zeitpunkt abdiskontiert werden.

Softwaresystem für die Erstellung und Bearbeitung von Content/Inhalt, bestehend aus Text- und Multimedia-Dokumenten, meist für das World Wide Web. Hierunter fallen Software-Lösungen mit deren Hilfe "Inhalte" erstellt, importiert, eingebunden, gestaltet, gespeichert und veröffentlicht werden. Solche Systeme werden auch Redaktionssysteme genannt, sofern vor der Veröffentlichung ein Verantwortlicher für den Inhalt (Redakteur) den Inhalt freigibt.

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Sonderform der Gemeinschaft, die aus Menschen besteht, die sich via Internet begegnen, um sich dort auszutauschen. Surfer mit ähnlich gelagerten Interessen treffen sich auf Websites und tausche ihre Erfahrungen aus. Communities profitieren von dem Grundsatz, dass alle Teilnehmer zum Erfolg beitragen, indem sie ihr Wissen einbringen. Neben Communities, die für alle Interessenten offen stehen, existieren auch geschlossene Communities. Während sich die ersten Communities alle auf den B2C-Sektor konzentrierten, nutzen mittlerweile auch viele Unternehmen dieses Konzept im B2B-Bereich.

Eine vom Computer generierte menschliche Stimme, die zur automatisierten, akustischen Übertragung von Informationen dient. Computerstimmen wandeln mit Hilfe eines Programms Text (z. B. die Anweisung "Biegen Sie links ab“) in menschliche Sprache um.

Marktforschungsmethode, mit dessen Hilfe für die Zufriedenheit der Kunden optimale Produkte in Abhängigkeit von Preis und Leistung konstruiert werden können. Dabei wird das Interesse an unterschiedlichen einzelnen Produktqualitäten und Produktnutzenvorteilen im Verhältnis zu verschiedenen möglichen Preisen untersucht.

Anbieter von Diensten, Inhalten oder technischen Leistungen, die für die Nutzung oder den Betrieb von Inhalten und Diensten im Internet erforderlich sind.

Englische Bezeichnung für den von Struktur und Technik unabhängigen informativen Inhalt einer Website. Gemeint ist dabei nicht nur textueller Inhalt, sondern auch Grafiken, Filme, Sound, etc.

Eine Information, die von einem Webserver auf die Festplatte eines Computers gespeichert wird. Ziel hierbei ist, die Wiedererkennung der Einstellungen des Nutzers bei erneutem Besuch. Dabei kann der Cookie beliebig lange auf einem Rechner verbleiben.

Berechenbarer Wert, der sich ergibt, wenn man die Gesamtkosten eines Mailings oder einer Anzeige durch die Zahl der Anfragen dividiert.

Berechenbarer Wert, den man durch die Division von den Gesamtkosten eines Mailings oder einer Anzeige durch die Zahl der Aufträge erhält.

Konsequente Weiterentwicklung des Efficient-Consumer-Response-Konzept (ECR). Dabei wird das Ziel verfolgt, die gemeinsame Nutzung und Zusammenführung von Information auf Hersteller- und Handelsseite zu ermöglichen.

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Bereich des Marketings, der wörtlich übersetzt Kunden-Beziehungs-Management bedeutet. CRM bezeichnet die konsequente Ausrichtung einer Unternehmung auf ihre Kunden und so die systematische Gestaltung der Kundenbeziehungs-Prozesse. Ziel ist dabei, die optimale Gestaltung der Beziehung zum Kunden. Es geht um das kundenorientierte und marktfokussierte Handeln, Steuern und Führen einer Unternehmung mit Blick auf eine für beide Seiten gewinnbringende und eher langfristige Beziehung. Der CRM-Gedanke lässt sich direkt auf die Beziehungen zu Partnern (PRM) und Mitarbeiter (ERM) übertragen. Unter CRM wird die ganzheitliche Bearbeitung der Beziehung eines Unternehmens zu seinen Kunden verstanden. Kommunikations-, Distributions- und Angebotspolitik sind nicht weiterhin losgelöst voneinander zu betrachten, sondern integriert an den Kundenbedürfnissen auszurichten. Zentrales Messkonstrukt ist der Kundenwert (Customer Lifetime Value) und die Kundenzufriedenheit, die somit Indikatoren für den langfristigen Unternehmenswert darstellen. Die Steigerung des Kundenwertes darf dabei nicht alleinige Aufgabe des Vertriebs und des Marketings sein, obwohl diese hier einen besonders hohen Einfluss haben. Die Ausrichtung am Kundenwert ist von der Marktseite auf die Produktionsseite zu transportieren und somit vollständig im Unternehmen zu implementieren. Ziel des CRM ist es, wirtschaftlich orientierte Entscheidungskriterien und Kriterien der Kundenzufriedenheit zur Verfügung zu stellen, um eine Optimierung des Kundenportfolios im Hinblick auf den Unternehmenswert zu erreichen. "Es ist teurer einen neuen Kunden zu gewinnen als einen bestehenden zu halten."

Modul zur Verwaltung aller Informationen zu den einzelnen Kunden eines Unternehmens. Ziel ist es, die Kundenbindung zu erhöhen. Dies wird mittels systematischer Sammlung und Pflege der Daten erreicht.

Eine Software, die zur Umsetzung des CRM dient (siehe CRM). Dabei werden Ziele verfolgt, wie die Identifizierung der (potentiellen) Kunden, das Sichern und Ausbauen der Bestandskunden sowie die Definition und der stetige Ausbau des Kundenwerts.

Es werden Anwendungen und Funktionen aus Vertrieb, Marketing, Call Center und Service integriert, damit alle Mitarbeiter im Idealfall mit einer unternehmensweit identischen Kundendatenbasis arbeiten.

Begriff, der ein Forschungsgebiet beschreibt, bei welchem interdisziplinär untersucht wird, wie Individuen in Arbeitsgruppen oder Teams zusammenarbeiten und wie sie dabei durch Informations- und Kommunikationstechnologien unterstützt werden können. Dabei wird das Ziel der Effektivitäts- und Effizienzsteigerung von Gruppenarbeiten verfolgt.

System, das zur Unterstützung und Steuerung des Services dient. Darin wird die Zuteilung der Aufträge für den Kundendienst bestimmt und es dient meist auch als Help Desk zur Beantwortung der häufigsten Kundenprobleme.

Beim Computer Telephony Integration wird Telekommunikation mit elektronischer Datenverarbeitung verknüpft. Mittels Computerprogrammen ist der automatische Aufbau, die Annahme und die Beendigung von Telefongesprächen, das Senden und Empfangen von Faxnachrichten, Telefonbuchdienste sowie die Weitervermittlung von Gesprächen möglich.

Kennzahl im Internet-Marketing, welche die Anzahl Klicks auf ein Werbebanner oder weiterführendes Elemente einer Website im Verhältnis zur Anzahl angezeigter Werbungen darstellt.

Unter Customizing wird verstanden, dass die Produkte und Leistungen eines Unternehmens jeden Kundenerwartungen angepasst werden. Dabei wird das Ziel verfolgt, die Kundenbeziehung auszubauen und deren Wert zu steigern.

Eine einzelne Marke, die einer sog. Markenfamilie übergeordnet ist, da sie sich durch einen besonders hohen Wiedererkennungswert und eine grosse Akzeptanz bei der Zielgruppe auszeichnet. Dadurch profitieren die anderen Marken von der Reputation der Dachmarke.

Datenbestandteil innerhalb eines Data-Warehouse (siehe Data-Warehouse) oder die Kopie eines Teilbereiches, die nur für einen einzelnen Bereich eines Unternehmens geschaffen wird. Der Data Mart wird in regelmässigen Abständen ins Data-Warehouse kopiert.

Kombination verschiedener multivarianter statistischer Verfahren einschließlich neuronaler Netze, die Marketing-Fachleuten helfen, Trends schon früh erkennen zu können. Data-Mining ist ein komplexer Prozess, bei dem zunächst aus einer Vielzahl von Daten die Variablen definiert werden müssen, die für die simultane Auswertung in Frage kommen. Entscheidend für das Resultat einer Anfrage ist die Wahl des geeigneten statistischen Modells, das zur Datenauswertung herangezogen wird. Eine charakteristische Aufgabenstellung für das Data-Mining schlägt sich nieder in der Frage: "Wieso kaufen unsere Kunden in Frankfurt jetzt 30 Prozent weniger als im letzten Jahr?".

Verfahren zum Entfernen und Korrigieren von Datenfehlern in Datenbanken oder anderen Informationssystemen, um die Datenqualität zu verbessern. Data Scrubbing kann in operationalen Datenbanken (operational Datastore) oder während des Füllens des Data Warehouse erfolgen.

Werkzeug zum Importieren, Exportieren, Konvertieren und Verändern von Daten, das für den Einsatz im Data Warehouse entwickelt wurde, um Daten aus unterschiedlichen Quellen automatisch zusammenführen und aufbereiten zu können.

Speicher, der computergesteuert systematisch Daten und Informationen sammelt und verwaltet. Mit geeigneten Programmen kann der Inhalt der Database abgefragt und ausgegeben werden.

Das Datenmanagement umfasst alle Massnahmen und Verfahren zur Verwaltung von Daten. Dabei wird das Ziel verfolgt, die Daten mit ihrem maximalen Nutzungspotential in Unternehmensprozesse einzubringen und im laufenden Betrieb die optimale Nutzung der Daten zu gewährleisten.

Ein Datenmodell bildet die Grundlage für ein Datenbanksystem. Denn es bestimmt auf welche Art und Weise Daten in einem Datenbanksystem gespeichert und bearbeitet werden können.