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Customer Experience im CRM

TP-Customer Toolbox (Part 4)


Letztes Mal habe ich über das Thema CRM Kampagnen geschrieben, die einen wesentlicher Part unserer "Customer Touchpoints Toolbox" darstellen.

CRM ohne Kampagnen ist wie ein Auto ohne Benzin!

Aus den dort realisierten Kampagnen können wir über das Feedback der Kunden schliessen, wo ein(e) Kunde/Kundin sich in der Customer Journey befindet und, ob wir deren Status über Kommunikationen und Angebote bewegen können, vom Interesse, möchte weitere Infos bis spontaner Kauf. Natürlich gibt es da auch Churner, die das System verlassen, weil Produkte, Dienstleistungen oder unsere Art der Kommunikation, gerade nicht gepasst haben.


Dieser Response seitens der Zielpersonen ist ein Teil der Customer Experience, nämlich, wie sich deren Erlebnis auf der Customer Journey abgespielt hat. War es die richtige Information zum richtigen Zeitpunkt, war es das individuelle Angebot oder etwas anderes. Wie einfach war der Prozess für die Kunden diese Informationen oder Angebote zu bekommen und einen Kauf abzuschliessen. Was passiert, wenn jemand sich gerrade nicht entscheiden möchte.

Diese Kundenerlebnisse können - ja müssen sogar - in einem CRM-Programm mit gesteuert werden und zwar proaktiv, wie in nachstehenden Folie dargestellt.

TP-proaktiver Service unterstützt das Kundenerlebnis


Es reicht nicht mehr nur die Produkt und Kontaktqualität zu steigern, damit Kund/innen zufrieden sind, wichtiger sind eine proaktive Servicequalität aufzubauen, die überwacht, ob und wo der mögliche Kunde gerade im Kaufprozess steht und der Dimension Beziehungsqualität.

Beziehungsqualität steht hier für relevante Informationen und passgenaue Angebote.


Man spricht ja immer vom richtigen Zeitpunkt, am richtigen Ort mit dem richtigen Angebot und zusätzlich für die angesprochene Person einfach zu erhalten. Hier kommt das Thema Personalisierung auf.


Wie meine ich das:


  1. Wer per Email eine Offerte erhält, sollte doch direkt per Replay-Email bestellen können oder, wenn wir schon einem Link auf eine Landingpage folgen müssen, sind entsprechende Formulare vorpersonalisiert, oder?

  2. Wer für eine Firma bestellt, dessen Daten und Angaben werden im Hintergrund schon referenziert und angereichert, oder?


Die Bedeutung der Customer Experience (CX) hat in den letzten Jahren erheblich zugenommen. Hier sind fünf Gründe, warum CX auch im CRM immer wichtiger wird:


1. Kundenbindung und Loyalität

Eine positive Customer Experience fördert die Kundenbindung und -loyalität. Zufriedene Kunden sind eher geneigt, wiederholte Käufe zu tätigen und eine langfristige Beziehung zum Unternehmen aufzubauen. Diese Loyalität ist besonders wichtig, da die Akquise neuer Kunden wesentlich teurer ist als die Bindung bestehender Kunden.


2. Steigende Kundenerwartungen

Die Erwartungen der Kunden sind in den letzten Jahren gestiegen, vor allem durch die Verbreitung von digitalen Technologien und sozialen Medien. Kunden erwarten nahtlose, personalisierte und schnelle Interaktionen mit Unternehmen. Unternehmen, die diesen Erwartungen nicht gerecht werden, riskieren, Kunden an wettbewerbsfähigere Anbieter zu verlieren.


3. Mund-zu-Mund-Propaganda und Empfehlungen

Ein hervorragendes Kundenerlebnis führt oft zu positiver Mund-zu-Mund-Propaganda und Empfehlungen. Zufriedene Kunden teilen ihre positiven Erfahrungen mit Freunden, Familie und in sozialen Netzwerken, was wiederum potenzielle Neukunden anzieht. Diese Art von Werbung ist äußerst wirkungsvoll und kostengünstig.


4. Wettbewerbsdifferenzierung

In vielen Branchen haben Produkte und Dienstleistungen ein ähnliches Qualitätsniveau erreicht. Da es schwierig ist, sich allein durch das Produktangebot zu differenzieren, wird die Customer Experience zum entscheidenden Unterscheidungsmerkmal. Unternehmen, die ein herausragendes Kundenerlebnis bieten, heben sich von ihren Mitbewerbern ab und können dadurch Kunden binden und neue gewinnen.


5. Einfluss auf den Geschäftserfolg

Eine gute Customer Experience hat direkten Einfluss auf den Geschäftserfolg. Studien zeigen, dass Unternehmen mit einer starken CX eine höhere Kundenbindung, mehr Wiederholungsgeschäfte und höhere Umsätze erzielen. Darüber hinaus können sie oft höhere Preise verlangen, da Kunden bereit sind, für eine bessere Erfahrung mehr zu zahlen.


Fazit Customer Experience

Die zunehmende Bedeutung der Customer Experience spiegelt sich in der Fähigkeit wider, sich vom Wettbewerb abzuheben, Kunden zu binden und eine positive Markenwahrnehmung zu schaffen. Unternehmen, die in die ständige Verbesserung der Customer Experience investieren, sind besser positioniert, um langfristig erfolgreich zu sein.

Hoffe, es hat Spass gemacht meinen Gedanken zu folgen. Teil 5 geht in Richtung "Wie kann ich eine solche Toolbox über Systeme steuern?". Wenn Sie Fragen und Anregungen haben, immer gerne. Sie wissen ja wo Sie uns finden.

TP/24052024 ml

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