Gastbestellungen im Onlinehandel: Strategien zur Kundenbindung

Im Onlinehandel begegnen wir immer häufiger dem Phänomen des Gastbestellers. Dabei handelt es sich um Kunden, die ohne Registrierung oder Anmeldung einkaufen. Besonders spannend wird es, wenn es sich bei diesen Gastbestellungen um bestehende Kunden handelt, die bewusst anonym bleiben. Für Marketer und COO's von Onlineshops stellt sich die Frage: Warum wählen Kunden diesen Weg und wie kann man sie dennoch langfristig binden, ohne gegen die DSGVO zu verstoßen? In diesem Beitrag teile ich meine Erfahrungen und gebe praktische Tipps, wie Sie mit Gastbestellungen umgehen können, um Ihre Kundenbindung zu stärken und die Customer Journey optimal zu begleiten.

Warum Kunden als Gast bestellen

Viele Shopbetreiber wundern sich, warum gerade Stammkunden plötzlich als Gast bestellen. Die Gründe sind vielfältig:

• Schnelligkeit und Bequemlichkeit: Kunden möchten den Bestellprozess nicht durch langwierige Anmeldungen oder Passwortabfragen verzögern.

• Datenschutzbedenken: Einige Kunden möchten ihre Daten nicht dauerhaft speichern lassen, auch wenn sie dem Shop grundsätzlich vertrauen.

• Testbestellungen oder Geschenke: Kunden, die für andere bestellen, möchten nicht, dass die Bestellung mit ihrem Hauptkonto verknüpft wird.

• Unzufriedenheit mit dem CRM-System: Wenn das CRM oder die Kundenkommunikation als zu aufdringlich empfunden wird, weichen Kunden auf Gastbestellungen aus.

  
  

Diese Gründe zeigen, dass Gastbestellungen kein Zeichen von Desinteresse sind, sondern oft bewusste Entscheidungen der Kunden.

Herausforderungen für CRM und Kundenbindung

Gastbestellungen erschweren die Pflege einer konsistenten Kundenbeziehung. Ohne Kundenkonto fehlen wichtige Datenpunkte, die für personalisierte Angebote und gezielte Kommunikation notwendig sind. Das führt zu:

• Fragmentierten Kundendaten: Mehrere Bestellungen eines Kunden können nicht zusammengeführt werden.

• Eingeschränkter Überblick über die Customer Journey: Marketingmaßnahmen können nicht optimal auf den Kunden abgestimmt werden.

• Verlust von Cross-Selling- und Upselling-Potenzialen: Ohne Kundenprofil bleiben Chancen ungenutzt.

  
  

Diese Herausforderungen wirken sich direkt auf die Effektivität von CRM-Systemen und die langfristige Kundenbindung aus.

Strategien zur Bindung von Gastbestellern

Trotz der Hürden gibt es Wege, Gastbesteller in treue Kunden zu verwandeln – und das DSGVO-konform.

1. Transparente Kommunikation und Datenschutz

Erklären Sie klar, warum eine Registrierung Vorteile bringt, etwa schnellere Bestellungen, exklusive Angebote oder einfache Retouren. Gleichzeitig müssen Sie den Datenschutz ernst nehmen:

• Bieten Sie eine einfache Möglichkeit, Daten zu löschen oder zu ändern.

• Erklären Sie, wie Kundendaten verwendet werden.

• Vermeiden Sie unnötige Pflichtfelder im Bestellprozess.

  
  

2. Anreize für die Registrierung schaffen

Motivieren Sie Gastbesteller, ein Kundenkonto anzulegen, ohne sie zu zwingen:

• Rabatte oder Gutscheine für die erste Registrierung.

• Zugang zu exklusiven Inhalten oder Services.

• Vereinfachte Nachbestellung und Sendungsverfolgung.

  
  

3. Gastbestellungen im CRM erfassen und analysieren

Auch ohne vollständige Kundendaten können Sie Gastbestellungen nutzen:

• Erfassen Sie Bestellhistorien anhand von E-Mail-Adressen oder Telefonnummern.

• Nutzen Sie Cookies oder Session-Daten, um wiederkehrende Besucher zu erkennen (unter Beachtung der DSGVO).

• Analysieren Sie Muster, um gezielte Marketingaktionen zu entwickeln.

  
  

4. Optimierung der Customer Journey

Gestalten Sie den Bestellprozess so, dass er sowohl für Gastbesteller als auch für registrierte Kunden reibungslos funktioniert:

• Bieten Sie eine klare Option zur Registrierung nach der Bestellung an.

• Nutzen Sie E-Mail-Marketing, um Gastbesteller mit personalisierten Angeboten zurückzugewinnen.

• Verbessern Sie die Nutzererfahrung durch einfache Navigation und schnelle Ladezeiten.

  
  

Gastbestellfunktion im Online-Shop sichtbar und nutzerfreundlich

Praxisbeispiel: Wie ein Onlineshop Gastbesteller erfolgreich bindet

Ein mittelgroßer Fashion-Shop hatte einen hohen Anteil an Gastbestellungen, was die Kundenbindung erschwerte. Das Team führte folgende Maßnahmen ein:

• Nach der Bestellung erhielten Gastbesteller eine E-Mail mit einem Gutschein und dem Hinweis auf Vorteile eines Kundenkontos.

• Das CRM wurde so erweitert, dass Bestellungen mit derselben E-Mail-Adresse verknüpft werden konnten.

• Die Datenschutzerklärung wurde klarer formuliert und prominent platziert.

  
  

Das Ergebnis: Innerhalb von sechs Monaten stieg die Anzahl der neu registrierten Kunden um 25 %, und die Wiederkaufrate verbesserte sich deutlich.

Fazit und nächste Schritte

Gastbestellungen sind kein Problem, sondern eine Chance, die Bedürfnisse Ihrer Kunden besser zu verstehen und Ihre Kundenbindung zu stärken. Indem Sie den Bestellprozess flexibel gestalten, Datenschutz transparent kommunizieren und gezielte Anreize setzen, können Sie auch anonyme Kunden langfristig an Ihren Shop binden. Nutzen Sie Ihr CRM, um Daten intelligent zu erfassen und die Customer Journey zu optimieren.

Ich empfehle Ihnen, Ihre aktuellen Bestellprozesse zu prüfen und gezielt Maßnahmen für Gastbesteller zu entwickeln. So sichern Sie sich wertvolle Kunden und steigern Ihren Erfolg im OnlineShopping nachhaltig.

Grafische Darstellung der Customer Journey im Onlinehandel auf Tablet

Der Gastbesteller ist oft ein bestehender Kunde, der bewusst anonym bleibt. Für Onlineshopbetreiber bedeutet das eine Herausforderung für die Kundenbindung und das CRM. Warum bestellen Kunden als Gast? Wie können Sie diese Kunden trotzdem langfristig binden und dabei die DSGVO einhalten?

Wir bei Touchpoints GmbH empfehlen:

• Transparente Kommunikation zum Datenschutz

• Anreize für die Registrierung ohne Zwang

• Smarte Nutzung von CRM-Daten auch bei Gastbestellungen

• Optimierung der Customer Journey für alle Nutzer

  
  

Gastbestellungen sind keine verlorenen Kunden, sondern eine Chance, Ihre Prozesse zu verbessern und Vertrauen aufzubauen.