CRM steht für Customer Relationship Management (neudeutsch Kundenbeziehungspflege und -entwicklung), ist eine Unternehmensstrategie und Philosophie, die Rentabilität, Umsatz und Kundenzufriedenheit rund um alle Kundensegmente in den Mittelpunkt einer Organisation setzen möchte.
Entwicklung und Verhalten der Kunden sind die Grundpfeiler der Strategie und werden im Unternehmen unterstützt durch die Einführung kundenorientierter Prozesse und serviceorientierter Mitarbeiter.
Strategisches CRM konzentriert sich auf die Entwicklung einer kundenorientierten Unternehmenskultur. Diese Kultur widmet sich der Gewinnung, der Intensivierung und dem Halten von Kunden.
Ein aktiv gestaltetes Kundenerlebnis und die Berücksichtigung von Kundenfeedbacks machen ein Unternehmen zum Partner des Kunden und verhindern die Abwanderung zur Konkurrenz.
Operationales CRM automatisiert und verbessert die kundenorientierten und kundenunterstützenden Geschäftsprozesse.
CRM-Software-Anwendungen ermöglichen, dass Marketing, Verkauf und Service-Funktionen schnell und möglichst automatisiert integriert werden können.
Analytisches CRM befasst sich mit der Erfassung, Speicherung, Extraktion, Integration, Verarbeitung, Verteilung, Verwendung und Reporting auf kundenbezogenen Daten, um den Kundenwert (Customer Lifetime Value) zu steigern und damit die Unternehmensrentabilität zu verbessern.
Social CRM oder auch emotionales CRM ist eine Erweiterung der Unternehmensstrategie, die zum Zweck hat, den Kunden zu einem Gespräch einzuladen, ihm zuzuhören und Vertrauen zu schaffen oder Lösungen aufzuzeigen. Dabei werden vermehrt Social Media Kanäle eingesetzt, die – auch weil sie so einfach zu benutzen sind - die klassischen Servicekanäle mehr und mehr ergänzen, ja sogar ersetzen.
Wir von Touchpoints befassen uns mit CRM-Projekten und bieten unseren Kunden verschiedene Tools für das Thema E-Mail-Marketing an.
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